A FIELD STUDY ON SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN MEDICAL TOURISM INDUSTRY IN TURKEY

TÜRKİYE MEDİKAL TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ VE MEMNUNİYET ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Abstract

Medical tourism market in Turkey has been growing rapidly parallel to the market growth in the world. Turkey has been distinguished as a top destination for medical tourism besides India, Thailand, Malaysia, Singapore, South Korea, Costa Rica, and Mexico. Healthcare Transformation Program in Turkey increased service quality and customer satisfaction and contributed to the development of medical tourism industry in Turkey. In this study, we examined the factors influencing the service quality in medical tourism under three groups, namely psychical, social and human factors. Questions related to service quality in medical tourism have been directed to industry representatives in order to understand their assumptions and answers provided by them have been reported and analyzed in this study. Accordingly, service quality in medical tourism ranks 4th within the strengths of medical tourism industry in Turkey. Primary results of the study show that service quality in medical tourism is overall satisfactory and positive while secondary findings indicate some inadequateness in the industry. In order to increase competitiveness in medical tourism industry, competencies of human resources need to be strengthened; capacities of assistance firms need to be increased and communication problems need to be addressed and solved.

Özet

Dünya genelinde olduğu gibi Türkiye’de de medikal turizm hızla gelişmektedir. Hindistan, Tayland, Malezya, Singapur, Güney Kore, Kosta Rika, Meksika gibi ülkelerin yanında Türkiye de medikal turizmde öne çıkan destinasyonlardan birisi olmaya başlamıştır. Türkiye’nin uygulamaya koyduğu sağlıkta dönüşüm programı sağlık hizmetlerinin kalitesini ve memnuniyeti artırmış ve medikal turizmin gelişmesine katkı sağlamıştır. Çalışma kapsamında medikal turizmde hizmet kalitesini etkileyen faktörler beşeri, fiziki ve sosyal faktörler olarak üç grupta incelenmiştir. Medikal turizmde hizmet kalitesine ilişkin sektör temsilcilerinin yaklaşımlarını ortaya koyabilecek önermeler sektör temsilcilerine yöneltilmiş ve çıktılar analiz edilmiştir. Buna göre, hizmet kalitesi, Türkiye’nin medikal turizmde güçlü olduğu taraflar arasında dördüncü sırada yer almıştır. Uygulama sonuçları Türkiye’de sunulan medikal hizmet kalitesinin genel olarak iyi ve yeterli olduğunu ortaya koyarken, ikincil veriler sektördeki bazı yetersizliklere işaret etmektedir. Medikal turizmde rekabet gücünün artırılabilmesi için sektörde çalışanların yeterliliklerinin güçlendirilmesi, aracı kuruluşların kapasitelerinin geliştirilmesi, iletişimde yaşanan sorunların giderilmesi gerekmektedir.