CONSUMER BEHAVIOURS IN LOCAL GOVERNMENT SERVICES: AN APPLICATION IN BINGÖL CITY CENTER

YEREL YÖNETİM HİZMETLERİNDE TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI: BİNGÖL İL MERKEZİNDE BİR UYGULAMA

Abstract

The primary purpose of this research is to understand the demands and needs of consumers in the services offered by local governments, to reveal what consumer behaviours are and to examine the factors affecting these behaviours with an analytical approach. The main population of the study consists of the heads of the households living in 14 neighbourhoods in the centre of Bingöl and receiving service from Bingöl municipality. Considering the population in central Bingöl, the minimum sample size was determined as 400. The questionnaire was applied in March-June 2017 period. In this study, the questionnaire technique was used as a data collection method. The survey consists of two parts. In the first part, questions were asked to determine the socio-economic and demographic characteristics of the individuals. The second part involves the Scale of Consumer Behaviour in Local Government Services, which consists of 34 questions to question the consumer behaviours of the participants affecting the municipal services. The construct validity of this scale was determined by exploratory and confirmatory factor analyses. As a result of the factor analysis, it has been determined that five types of consumer behaviour are significant and accordingly crucial in local government services. These factors are identified as Environmental Consumer, Participant Consumer, Passive Consumer, Attentive Consumer and Questioning Consumer.

Özet

Bu araştırmanın temel amacı, yerel yönetimlerin sunduğu hizmetlerde tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarının anlaşılmasını, tüketici davranışlarının neler olduğunun ortaya konulmasını ve bu davranışları etkileyen faktörleri analitik bir yaklaşımla incelemektir. Çalışmanın ana kitlesi, Bingöl Belediyesinden hizmet alan ve Bingöl'ün merkezinde bulunan 14 mahallede yaşayan hane halkı reislerinden oluşmaktadır. Bingöl merkez nüfusu dikkate alınarak minimum örneklem büyüklüğü 400 olarak belirlenmiştir. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket iki kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısımda kişilerin sosyoekonomik ve demografik özelliklerini belirlemeye yönelik sorular sorulmuştur. İkinci kısımda ise katılımcıların belediye hizmetlerini etkileyen tüketici davranışlarını sorgulamaya yönelik 34 sorudan oluşan bir ölçeğe yer verilmiştir. Bu ölçeğin yapı geçerliliği açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleriyle yapılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda tüketici davranışları üzerinde beş faktörün etkili olduğu, dolayısıyla yerel yönetim hizmetlerinde beş tür tüketici davranışının önemli olduğu tespit edilmiştir. Bu faktörler, çevreci tüketici, katılımcı tüketici, pasif tüketici, tavırlı tüketici ve sorgulayıcı tüketici olarak belirlenmiştir.