TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Öz Çağımızda teknolojinin artması, serbest zaman kavramının önem kazanması ve insan ömrünün uzaması ile termal turizme rağbet artmıştır. Türkiye’nin sıcak su kaynağı ve faydalı çamur kaynağı olarak zengin olması ve kür uygulamalarındaki personel yeterliliği ile ön plana çıkmaktadır. Araştırmanın amacı, Türkiye’deki termal turizm işletmelerinin yapısal değerlendirilmesi, bu yapı içerisinde sunulan hizmetlerde müşterilerin algı ve beklentilerinin ortaya koyulması, hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentiler arasındaki farkı değerlendirmek suretiyle müşteri memnuniyetinin ölçülmesidir. Çalışmanın amacı doğrultusunda bir şirket bünyesinde yer alan Armutlu ve Kuzuluk kaplıcalarını ziyaret eden 406 müşteri ile anket çalışması yürütülmüş, tesislerin resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre işletme tesislerine ait resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin beklenen hizmet kalitesi algılanan hizmet kalitesinden daha yüksektir. Buna göre genel olarak müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin karşılanmadığı belirlenmiştir. İşletmenin hizmet kalitesini artırmak için çalışmalar yapması önerilmektedir.