Yönetici İletişim Tarzı ile Çalışanların İş Performansı, İş Tatmini ve Rol Belirsizliği Arasındaki İlişki

Özet

Hizmet sektöründeki firmalar müşterilerine hizmet sunarken müşteriyle doğrudan etkileşim halindeki çalışanlarına bağımlı durumdadır. Hizmetin sunumu bu çalışanlar ve müşteriler arasındaki etkileşim sayesinde gerçekleştiğinden, çalışanların tutumları ve davranışları müşterilerin hizmetle ilgili algılarını etkileyebilmektedir. Dolayısıyla çalışanların, kaliteli hizmetin sunulmasını destekleyecek tutum ve davranışlar sergilemesi için, etkili bir yönetim anlayışının benimsenmesi büyük önem taşımaktadır Hartline ve Ferrell, 1996: 52 .