Iso 9000 : 2000 belgeli hizmet işletmelerinde düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tüketici tatmini üzerindeki etkinliğinin değerlendirilmesi: dokuz eylül üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü uygulaması

Özet

\r\n ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi belgeli hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve sürekli gelişim yolu ile hizmet alanlar n tatmin düzeylerinin art r lmas sistemin odak noktas n oluşturmaktad r. Hizmet kullananlar n tatmin düzeyinin art r lmas nda en önemli araçlardan biri düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir. Söz konusu faaliyetlerin belirlenmesi, uygulanmas ve izlenmesi kadar etkinlik değerlendirmesi de son derece büyük önem taş maktad r. Düzeltici ve önleyici faaliyetler sistem tan mlamalar ile ilgili uygunsuzluğun giderilmesinin daha ötesinde hizmet kullananlar n tatmin düzeyine ilişkin etkinlik değerlemesinin stratejik bir bileşenini oluşturmaktadı r. Bu çal ışma Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 eğitim - öğretim y llar ında hizmet alan öğrencilerin tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve dönemler aras k yaslamalar yap larak ilgili dönemdeki düzeltici önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin belirlenmesi amac yla ele alınmıştı r. Bu amaçla tüketici memnuniyeti, düzeltici ve önleyici faaliyet kavramlar ele al nm (t r. Bu doğrultuda Enstitü personeli ve yönetimi bağım s z değişkenleri ile söz konusu bağıms z eğişkenlerin Enstitü memnuniyeti bağımlı değişken üzerine olan etkileri belirlenmiştir. 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 eğitim - öğretim y llar nda belirlenen ve doğrulamas gerçekleştirilen düzeltici önleyici faaliyetlerin Enstitü memnuniyetine olan etkisi incelenmiştir.\r\n