Bireysel müşteriler tarafından algılanan elektronik hizmet kalitesi

Abstract

\r\n Since electronic services (e-services) are different from their traditional counterparts in many aspects, conventional service quality models remain insufficient to capture the perceived e-service quality concept. Therefore, the aim of this study is to develop a structural perceived e-service quality model. According to the predetermined aim, the research data were collected from 571 individual e-service customers through a face-to-face questionnaire and Partial Least Squares (PLS) technique was used to test the validity of research model. Perceived e-service quality was found to be effected by service site design quality, system quality, outcome quality and customer relationship quality at the end of current research.\r\n

Özet

\r\n Elektronik hizmetler (e-hizmetler), birçok yönden geleneksel türdeşlerinden farklı oldukları için hâlihazırda kullanılmakta olan hizmet kalitesi modelleri, algılanan e-hizmet kalitesi kavramını açıklamakta yetersiz kalmaktadır. Dolayısıyla bu çalışmanın amacı, yapısal bir algılanan e-hizmet kalite modeli geliştirmektir. Belirlenen amaç doğrultunda, karşılıklı görüşmeyle gerçekleştirilen anket yardımıyla 571 bireysel e-hizmet kullanıcısından veri toplanmış ve Kısmi En Küçük Kareler (PLS) tekniği kullanılarak, oluşturulan e-hizmet yapısal modelinin geçerliliği test edilmiştir. Araştırma sonucunda algılanan e-hizmet kalitesinin, hizmet sitesinin tasarım kalitesi, sistem kalitesi, başarım kalitesi ve müşteri ilişkileri kalitesi tarafından etkilendiği bulunmuştur.\r\n