üniversite öğrencilerinin otobüs işletmelerinin hizmet kalitesini algılamaları: servqual yöntemli bir araştırma

Abstract

\r\n Today, evaluating service quality is a necessity. However, to reach the vital quality level in labour-based business enterprises isn't easy because it is necessary to analyse the customers' demands and perceptions of service quality. In determining the level of reaching targets, analysis technique is important and the reasons of satisfaction or unsatisfaction of customers can be able to be analysed.\r\n

Özet

\r\n Günümüzde, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi gereklilik durumuna gelmiştir. Ancak;\r\n emek-yoğun üretimin söz konusu olduğu hizmet işletmelerinde gerekli kalite düzeyine\r\n ulaşmak kolay değildir. Çünkü; müşterilerin hizmet kalitesinden beklentilerinin ve\r\n algılamalarının analiz edilmesi gerekmektedir. Amaçlara varma düzeyinin belirlenmesinde, analiz tekniği ve bu analiz sonucunda müşterilerin bir işletmeden tatmin olma ya da olmamalarının altında yatan nedenler analiz edilebilebilir bir boyut taşıyabilmelidir.\r\n