SavedAdd your journal

Journals / Econharran / 2020 / Cilt: 4 - Sayı: 6

COVID-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE İÇ MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DIŞ MÜŞTERİLERİN MARKA İMAJ ALGISI ve MARKA SADAKATİ KAPSAMINDA ANALİZİ

Volkan YAKIN
Hüseyin GÜVEN
Journal
Econharran
Pages
128–156
Publication Date
2020-08-28
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

İç müşterilerin markaya ilişkin olumlu söylemlerinin ise marka imaj sadakat düzeyleri üzerindeki etkisinin katılımcıların demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:İşletmelerin marka imajı ve marka sadakati geliştirebilmeleri içsel markalaşma faaliyetleri ve dolayısıyla iç müşterileri ile olan ilişkilerine de bağlı bir durumdur.
📊
Key Findings & Data:Bu araştırmada, COVID-19 salgını döneminde, süpermarket iç müşterilerinin çeşitli sosyal medyalarda dile getirdikleri şikâyetlerin ve olumlu söylemlerinin dış müşterilerin marka imaj algısı ve marka sadakat düzeyleri üzerindeki etkisi ölçülmüştür.
💡
Conclusion & Impact:İç müşterilerin markaya ilişkin olumlu söylemlerinin ise marka imaj sadakat düzeyleri üzerindeki etkisinin katılımcıların demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:İç müşteri · Marka imajı · Marka sadakati

Özet

İşletmelerin marka imajı ve marka sadakati geliştirebilmeleri içsel markalaşma faaliyetleri ve dolayısıyla iç müşterileri ile olan ilişkilerine de bağlı bir durumdur. Dijital çağın birçok sektörde beraberinde getirdiği dönüşüm, perakende sektöründe de görülmektedir. Özellikle sosyal medya, iç müşteri ve dış müşteri iletişimini daha da kolaylaştırmış ve bu durum işletmeler için marka yönetimi konusunda her geçen gün daha önemli bir konu olmaya başlamıştır. Bu araştırmada, COVID-19 salgını döneminde, süpermarket iç müşterilerinin çeşitli sosyal medyalarda dile getirdikleri şikâyetlerin ve olumlu söylemlerinin dış müşterilerin marka imaj algısı ve marka sadakat düzeyleri üzerindeki etkisi ölçülmüştür. Araştırma için geliştirilen senaryoları değerlendirmeleri istenen katılımcılardan elde edilen veriler analiz edildiğinde dış müşterilerin marka imaj algılarının ve marka sadakatlerinin iç müşterilerin şikâyetlerinin ve olumlu söylemlerinin (özellikle de iç müşteri şikâyetlerinin) marka imaj algısı ve marka sadakati üzerinde etkili olduğu görülmüştür. İç müşterilerin markaya ilişkin olumlu söylemlerinin ise marka imaj sadakat düzeyleri üzerindeki etkisinin katılımcıların demografik özelliklerine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür.

🔖

Cite This Article

YAKIN, V., GÜVEN, H. (2020). COVID-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE İÇ MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DIŞ MÜŞTERİLERİN MARKA İMAJ ALGISI ve MARKA SADAKATİ KAPSAMINDA ANALİZİ. Econharran, Cilt: 4 - Sayı: 6, 128–156. https://ajindex.com/articles/829312

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. Akar, M., Turan, Ç. & Uzut, İ. (2018). “Marka Değeri Bileşenlerinin Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri: Seyahat Acentaları Örneği.” 1.Uluslararası Turizmde Yeni Jenerasyonlar ve Yeni Trendler Konferansı (01-03 Kasım 2018) Sapanca. (Ss. 457-468).
  2. Altunoğlu, A. E. & Saraçoğlu, N. (2013). “Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarının Müşteri Güveni, Müşteri Bağlılığı Ve Firma İmajı Üzerine Etkileri: Otel İşletmelerinde Bir İnceleme.” Sakarya İktisat Dergisi, 2 (2), 69-86.
  3. Arslan, M &Zaman, R. (2014). “Impact of Corporate Social Responsibility on Brand Image: A Study on Telecom Brands. Developing Country Studies”, 4(21), 84-90.
  4. Chaudhuri, A.ve Halbrook M.B. (2001). “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
  5. Chitty B., Ward, S. & Chua C. (2007). “An Application of the ECSI Model as a Precictor of Satisfaction and loyalty for backpacker hostels”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No.6. Choi, B. & La, S. (2013). “The İmpact of Corporate Social Responsibility (Csr) And Customer Trust On The Restoration Of Loyalty After Service Failure And Recovery”. Journal of Services Marketing 27/3 (2013) 223–233.
  6. Çağlıyan, V., Şahin, E., & Selek, N. (2018).”
  7. Öğrencilerin Marka Farkındalığının, Marka İmajı ve Marka Güvenine Etkisi: Selçuk Üniversitesi İİBF Örneği”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2018; (40): 186-198.
  8. Çakır, A. & Arslan, B. (2016). “Kurumların Uyguladıkları Sosyal Sorumluluk Projelerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkileri: Otomobil Markaları Üzerine Bir Araştırma”, Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14 (2), 437-452.
  9. Çoban, S (2003). “Kurumsal İmaj Oluşturma Aracı Olarak Sponsorluk ve İnternet Uygulamaları”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(8): 213-229.
  10. Çoban, S. (2005). “Müşteri Sadâkatinin Kazanılmasında Veritabanlı Pazarlamanın Kullanımı”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2), 295-307.
  11. Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, Yayın No:195, İstanbul.
  12. Dick, A. ve Basu, K. (1994). “Customer Loyalty: Towards An Integrated Conceptual Framework”, Journal of The Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113.
  13. Doğan, S. & Kılıç, S. (2008). “İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması”, KMU İİBF Dergisi, 10(14). Doyle, P. (2003). Building Successful Brands,; Butterfield L. (ed.), Excellence i