AI Summary & Key Takeaways
AI InsightIt is thought that the findings obtained from the research will be useful in the selection of employees with suitable personality traits for the front office department of accommodation establishments and in determining the training activities appropriate for the personal development of the employees.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
The service quality of frontline employees plays a critical role in maintaining long-term relationships with customers and has a significant impact on increasing customer satisfaction and loyalty. Service quality is directly related to the work performance of the employees. The job performance of the employees for doing the same job can be very different. Individual and organizational factors play a role in the formation of this difference. In this study, job performance is taken into account in the context of personality, which constitutes one of the individual differences. A limited number of empirical studies were conducted on the effects of frontline employees' personality traits on job performance. In this context, the main purpose of the study is to determine the discriminative personality traits of frontline employees on the job performance. In the framework of this objective firstly, two-step clustering analysis was carried out to identify the difference groups that determining the job performance levels of front office employees. After determining the job performance groups of frontline employees, discriminant analysis was used to determine whether personality traits had a discriminative and effective role on job performance. As a result of the research, it was determined that the personality characteristics of the employees had a discriminative role in determining the difference between job performance groups. Another important finding in the study is that the personality traits of the frontline employees are more correlated with the contextual performance than the task performance. It is thought that the findings obtained from the research will be useful in the selection of employees with suitable personality traits for the front office department of accommodation establishments and in determining the training activities appropriate for the personal development of the employees.
Özet
Önbüro departmanı çalışanlarının hizmet kalitesinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkileri sürdürmede kritik bir rol oynadığı ve müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılmasında önemli etkileri bulunmaktadır. Hizmet kalitesi ise çalışanların iş performansı ile doğrudan ilişkilidir. Aynı işi yapan çalışanların iş performansları çok farklı olabilmektedir. Bu farklılığının oluşmasında bireysel ve örgütsel faktörler rol oynamaktadır. Bu çalışmada iş performansı, bireysel farklılıklardan birini oluşturan kişilik bağlamında ele alınmıştır. Önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin iş performansı üzerindeki etkilerine yönelik sınırlı sayıda ampirik araştırma yapılmıştır. Bu bağlamda, önbüro çalışanların kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı kişilik özeliklerinin belirlenmesi araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç çerçevesinde öncelikli olarak, iki aşamalı kümeleme analiziyle ön büro çalışanlarının iş performans düzeylerini benzerliklerine göre aynı küme altında toplayarak fark grupları tespit edilmiştir. Önbüro çalışanlarının ortaya koydukları iş performans grupları belirlendikten sonra kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı ve etkin bir rolünün olup olmadığı diskriminant analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda iş performans grupları arasındaki farkın belirlenmesinde çalışanların kişilik özelliklerinin ayırıcı rolü olduğu belirlenmiştir. Araştırmada önemli diğer bir bulgu ise önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin görev performansına göre bağlamsal performansla daha fazla ilişki içinde olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların, konaklama işletmeleri önbüro departmanı için uygun kişilik özelliklerinin sahip çalışanların seçiminde, çalışanların kişisel gelişimlerine uygun eğitim çalışmalarının belirlenmesinde fayda sağlayacağı düşünülmektedir.