Bu çalışma çerçevesinde müşteri vatandaşlık davranışıyla ilgili akademik çalışmalar literatür taraması kapsamında incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışına dair çalışmaların önemi ortaya konmuştur.
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Müşteri vatandaşlık davranışı; müşterinin bir işletmenin ödül sistemiyle değil, kendisinin bireysel olarak belirlediği, işletmelerin hizmet/ürün kalitesini yükseltebilecek ve daha etkin çalışmasını sağlayabilecek nitelikteki gönüllü ve ihtiyari davranışlarıdır (Groth, 2005).
📊
Key Findings & Data:Bu rol fazlası davranışlar arasında müşterinin kendini kısmen işletmenin çalışanı gibi görmesi, işletmenin çıkarlarını gözetmesi, çalışanlarla işbirliği yapması, diğer müşterilere yardımcı olması, işletmeye önerilerde bulunması, olumlu kulaktan kulağa iletişim için çaba göstermesi ve işletmenin performans ve hizmetlerinin gelişimine katkıda bulunmaya çalışması sayılabilir (Bettencourt, 1997; Bowen, 1986; Rosenbaum & Massiah, 2007).
💡
Conclusion & Impact:Bu çalışma çerçevesinde müşteri vatandaşlık davranışıyla ilgili akademik çalışmalar literatür taraması kapsamında incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışına dair çalışmaların önemi ortaya konmuştur.
Müşteri vatandaşlık davranışı; müşterinin bir işletmenin ödül sistemiyle değil, kendisinin bireysel olarak belirlediği, işletmelerin hizmet/ürün kalitesini yükseltebilecek ve daha etkin çalışmasını sağlayabilecek nitelikteki gönüllü ve ihtiyari davranışlarıdır (Groth, 2005). Bu rol fazlası davranışlar arasında müşterinin kendini kısmen işletmenin çalışanı gibi görmesi, işletmenin çıkarlarını gözetmesi, çalışanlarla işbirliği yapması, diğer müşterilere yardımcı olması, işletmeye önerilerde bulunması, olumlu kulaktan kulağa iletişim için çaba göstermesi ve işletmenin performans ve hizmetlerinin gelişimine katkıda bulunmaya çalışması sayılabilir (Bettencourt, 1997; Bowen, 1986; Rosenbaum & Massiah, 2007). Bu çalışma çerçevesinde müşteri vatandaşlık davranışıyla ilgili akademik çalışmalar literatür taraması kapsamında incelenmiş ve müşteri vatandaşlık davranışına dair çalışmaların önemi ortaya konmuştur.
TÜRKMEN, H. G., NARDALI, S. (2017). MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI LİTERATÜR TARAMASI. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 16. Ulusal İşletmecilik Kongresi, 865–878. https://ajindex.com/articles/709343
Aggarwal, N. & Soch, H. (2013). Universal Journal of Management, 1, 103 – 110. Aherne, M., Bhattacharya, C. B., Gruen, T. (2005). Antecedents and consequences of customer–Company identification: Expanding the role of relationship marketing. Journal of Applied Psychology, 90, 574 –585. Anaza, N. A. (2014). Personality antecedents of customer citizenship behaviors in online shopping situations. Psychology of Marketing, 31, 251-263.
Anaza, N. A. & Zhao, J. (2013). Encounter-based antecedents of e-customer citizenship behaviors. Journal of Services Marketing, 27, 130-140.
Bailey, J. J., Gremler, D. D., &McCollough, M. A. (2001). Service encounter emotional value: The dyadic influence of customer and employee emotions. Service Marketing Quarterly, 23(1), 1−25. Barbuto, J. E., Jr., Brown, L. L., Wheeler, D. W & Wilhite, M. S. (2003). Motivation, altruism and generalized compliance: A field study of organizational citizenship behaviors. Psychological Reports, 92, 498-502.
Barbuto, J. E., Jr. (2006). Four classification schemes of adult motivation: Current views and measures. Perceptual and Motor Skills, 106, 563-575.
Barnard, C. I. (1971). The functions of the executive. New York: Harvard University Press.
Bartikowski, B., Walsh, G., Beatty, S.E. (2011). Culture and age as moderators in the corporate reputation and loyalty relationship. Journal of Business Research, 64, 966-972.
Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73, 383-406.
Bontis, N., Keow, W.C. and Richardson, S.(2000). Intellectual capita and business performance in Malaysian Industries. Journal of Intellectual Capital, 1, 85-100.
Bove, L.L., Robertson, N.L., Pervan. (2003). Customer citizenship behaviours: Towards the development of a typology. Australian and New Zealand Marketing Academy Conference bildiriler kitabı içinde (ss: 331-338). Adelaide: Adelaide University of South Australia. Bove, L. L., Pervan, S. J., Beatty, S. E., & Shiu, E. (2009). Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviors. Journal of Business Research, 62, 698-705.
Cheng, J.C., Luo, S., Yen, C., Yang, Y. (2016). Brand attachment and customer citizenship behaviors. The Service Industries Journal, 36, 263-277.
Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic motivation and self-determination in human behavior. New York: Plenum. Devrani, T., Tüzün, İ. (2008). Müşteri vatandaşlık davranışının öncüllerinin belirlenmesine y