Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönlü etkilediği tespit edilmiştir.
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Duygusal zekâları yüksek bireylerin, kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı oldukları ve çalıştıkları kurumlara katkı yaptıkları kabul edilmektedir.
📊
Key Findings & Data:Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır.
💡
Conclusion & Impact:Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönlü etkilediği tespit edilmiştir.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:421 katılımcı
⚙️Variables:Duygusal Emek · Duygusal Zekâ · Çalışanların Müşterilerine Yönelik Davranışları
Özet
Duygusal zekâları yüksek bireylerin, kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı oldukları ve çalıştıkları kurumlara katkı yaptıkları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada, perakende sektörü çalışanlarının duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla, toplam 421 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönlü etkilediği tespit edilmiştir.
BONCUKÇU, M., ESEN, E. (2020). Duygusal Zekânın Duygusal Emek Davranışı ve Çalışanların Müşterilere Yönelik Davranışına Etkisi. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 17 - Sayı: 1, 1–16. https://ajindex.com/articles/50936
Altunışık, R., R. Coşkun, S. Bayraktaroğlu ve E. Yıldırım. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. 5. Baskı.
Sakarya Yayıncılık, Sakarya. Ashforth, B. E., Ronald H. Humphrey. (1993). Emotional Labor In Service Roles: The Influence of Identity. The Academy of Management Review. 18 (1), 88-115.
Aslan, Şebnem. (2013). Duygusal Zekâ: Dönüşümcü ve Etkileşimci Liderlik. 2 bs. Eğitim Kitabevi.
Konya. Austin, E. J., Dore, T. C., O’Donovan, K. M. (2008). Associations of personality and emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour. Personality and Individual Differences, 44(3), 679-688.
Bar-On, Reuven. (2006). The Bar-On Model of Emotional Social Intelligence (ESI). Psicothema. 18, 13-25.
Barrick, M. R., Stewart, G. L., Piotrowski, M. (2002). Personality and job performance: Test of the mediating effects of motivation among sales representatives. Journal of applied psychology, 87(1), 43. Bradberry, Travis, Jean Greaves. (2006). Duygusal Zekânızı Keşfedin. çev. Sevda Kubilay. 1.bs. Turuva Yayınları,
İstanbul.
Brotheridge, C. M. (2006). The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands. Psicothema, 139-144.
Chu, K. H. (2002). The Effects of Emotional Labor On Employee Work Outcomes. PhD Thesis. Virginia Tech. Cooper, R. K., Ayman, S. (2010). Liderlikte Duygusal Zekâ. çev. Zelal Bedriye Ayman, Banu Sancar. Sistem Yayıncılık, İstanbul Cooper, R. K., Sawaf, A. (1998). Executive EQ: Emotional intelligence in leadership and organizations, Berkley Publishing Group, Newyork. Erkmen, T., Esen, E. (2014). The Mediating Role of Trust to Managers on the Relationship Between Corporate Reputation Practices and Employees’ Course of Actions to Customers, Social Responsibility Journal, 10(2), 282- 296. Gardner, H. (1983). The Theory Of Multiple Intelligences. Basic Books. Newyork Goleman, D. (2014). Duygusal Zekâ: Neden IQ’dan Daha Önemlidir?. çev. Banu Seçkin Yüksel. 5.bs. Varlık Yayınları,
İstanbul.
Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology. 5 (1), 95-110.
Hochschild, A. R. (2003). The Management Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
London. England. Kılıç, S. (2016). Cronbach's alpha reliability coefficient. Psychiatry and Behavioral Sciences, 6(1), 47. Kruml, S. M., Geddes, D. (2000). Exploring The Dimensions of Emoti