AI Summary & Key Takeaways
AI InsightThe diversification of participants' views on the importance level of the obstacles according to some demographic characteristics also analyzed and some differences were detected between groups for some items.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
There are many obstacles of the quality development in public services. These are often obstacles relating to the structure of the public sector. In this study, it was studied to determine the specific barriers by focusing on the service processes in the tax offices. For this purpose, data were obtained from 66 employee working in the tax offices in İstanbul by using the critical incident technique. This data has made it possible to identify specific barriers and the dimensions consisting of barriers in relation a specific issue. Then the significance levels of related obstacles in terms of quality development have been voted by 57 employees. These dimensions of barriers in the order of importance are; trust, workload and accumulation of work, technological systems, legal regulations, bureaucracy and politicization, customers/tax payers, managers and management style, the structure of the business, HRM practices, service agents and employees. The diversification of participants' views on the importance level of the obstacles according to some demographic characteristics also analyzed and some differences were detected between groups for some items.
Özet
Kamu kurumlarında hizmet kalitesini geliştirmenin önünde tanımlanmış birçok engel bulunmaktadır. Bu engeller genelde kamu sektörlerinin genel yapısına ilişkin engellerdir. Bu çalışmada vergi daireleri özelinde doğrudan hizmet sürecine odaklanılarak spesifik engeller tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla vergi dairelerinde çalışan 66 kişiden kritik olay tekniği kullanılarak veri elde edilmiştir. Bu veri spesifik engelleri ve engel boyutlarını tespite olanak vermiştir. Daha sonra ise ulaşılan 57 kişinin ilgili engellerin kalite geliştirme açısından önem düzeylerini oylamaları sağlanmış ve engeller arasında bir önem düzeyi sıralaması yapılmıştır. Bu engeller katılımcıların verdikleri önem sırasına göre; güven, iş yükü ve birikme, teknolojik sistem, hukuksal düzenleme, bürokrasi ve politizasyon, hizmet alanlar, yönetici ve yönetim tarzı, işin yapısı, İKY uygulamaları, hizmet aracıları ve çalışanlar başlıkları altında ele alınmaktadır. Katılımcıların bazı demografik özelliklerinin engellerin önem düzeyine ilişkin görüşlerini farklılaştırıp farklılaştırılmadığı da ayrıca analiz edilmiş, farklılığa konu olan az sayıdaki ifade ve gruplar tespit edilmiştir.