SavedAdd your journal

Journals / Doğuş Üniversitesi Dergisi / 2022 / Cilt: 23 - Sayı: 1

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND THE IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY: APPLICATION ON POST GRADUATE UNIVERSITY STUDENTS OF A FOUNDATION UNIVERSITY

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BİR VAKIF ÜNİVERSİTESİ YÜKSEK LİSANS ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNDE UYGULAMA

Şimal ÇELİKKOL
Ani BAKIR
Pages
127–148
Publication Date
2022-10-11
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

In the study, it is concluded that the factors affecting the customer satisfaction of the students who benefit from the services of the foundation university, which is the subject of the research, are the relationship with customer satisfaction and also the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:One of the most important indicators about the performance of today's businesses is customer satisfaction.
📊
Key Findings & Data:The increase in the number of foundation universities, which have an important place in the higher education system, increases the importance of creating customer satisfaction in education services.
💡
Conclusion & Impact:In the study, it is concluded that the factors affecting the customer satisfaction of the students who benefit from the services of the foundation university, which is the subject of the research, are the relationship with customer satisfaction and also the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Müşteri Memnuniyeti · Müşteri Sadakati · Algılanan Değer

Abstract

One of the most important indicators about the performance of today's businesses is customer satisfaction. The increase in the number of foundation universities, which have an important place in the higher education system, increases the importance of creating customer satisfaction in education services. The universe of this research consists of 394 students of a foundation university in Istanbul. A questionnaire study was carried out by interviewing the students face to face. In the study, it is concluded that the factors affecting the customer satisfaction of the students who benefit from the services of the foundation university, which is the subject of the research, are the relationship with customer satisfaction and also the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. In this context, by testing the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, concrete suggestions are made to foundation universities for customer satisfaction.

Özet

Günümüz işletmelerinin performansları hakkında en önemli göstergelerden biri müşteri memnuniyeti olmaktadır. Özellikle yükseköğretim sisteminde önemli bir yere sahip olan vakıf üniversitelerinin sayısının gün geçtikçe artması, eğitim hizmetlerinde müşteri memnuniyeti yaratmanın önemi arttırmaktadır. Bu araştırmanın evrenini İstanbul’da eğitim hizmeti veren bir vakıf üniversitesinin 394 öğrencisi oluşturmaktadır. Öğrenciler ile yüz yüze görüşülerek anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada araştırmaya konu olan vakıf üniversitesinin hizmetlerinden faydalanmakta olan öğrencilerin müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin, müşteri memnuniyeti ile ilişkisi ve ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ilişkisi olduğu sonucuna ulaşılmaktadır. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ilişkisi test edilerek, müşteri memnuniyeti için vakıf üniversitelerine somut önerilerde bulunulmaktadır.

🔖

Cite This Article

ÇELİKKOL, Ş., BAKIR, A. (2022). FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND THE IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY: APPLICATION ON POST GRADUATE UNIVERSITY STUDENTS OF A FOUNDATION UNIVERSITY. Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt: 23 - Sayı: 1, 127–148. https://ajindex.com/articles/490195

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (11)

  1. Al-Dulaimi, Z. Y. S. (2017). Education, educational services and students’ satisfaction-comparative study between Romanian and Iraqi universities. In Proceedings of the International Conference on Business Excellence, 11(1), 482-492.
  2. Altunel, M. ve Günlü, E. (2015). Deneyimleme kalitesi, algılanan değer ve memnuniyetin müze ziyaretçilerinin tavsiye etme eğilimi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
  3. Bitner, M. J., Booms, B. H. ve Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
  4. Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği). Journal of International Social Research, 4(18): 389-403.
  5. Castillo Canalejo, A. M. ve Jimber del Río, J. A. (2018). Quality, satisfaction and loyalty indices. Journal of Place Management and Development, 11(4), 428-446.
  6. Chen, C. F. ve Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35.
  7. Choi, B. J., ve Kim, H. S. (2013). The impact of outcome quality, interaction quality, and peer‐to‐peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal. Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19. Çelikkol, Ş. (2016). Marka değeri ve marka güveni ilişkisi bir havayolu şirketi müşterileri üzerinde araştırma (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  8. Delice, E. K. ve Güngör, Z. (2008). Müşteri isteklerinin sınıflandırılmasında kano model uygulaması. Akademik Bilişim. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, 30, 193-198.
  9. Demir, Ş. Ş. (2013). Beklenti, algılanan kalite-değer ve memnuniyet ilişkisi: Turizm lisans öğrencileri üzerine bir uygulama. International Journal of Human Sciences, 10(1), 307-324.
  10. Demir, F. M. ve Fırat, A. (2017). Hizmet algılanan değeri açısından müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi: Sağlık sektörü üzerine bir araştırma. International Journal of Academic Value Studies 3(15); pp:478-500 (ISSN:2149-8598)
  11. Demirel, Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. IQ Kültür Sana