SavedAdd your journal

Journals / Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2015 / Cilt: 5 - Sayı: 2

Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama*

Zeynep ÖZGÜNER
Hüseyin Sabri KURTULDU
Pages
569–589
Publication Date
2022-10-11
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir.
📊
Key Findings & Data:Ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur.
💡
Conclusion & Impact:Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Domain Parameters

Özet

Araştırmada yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada kendilerine anket uygulanan araç sahiplerinin, kendilerine sunulan satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ile müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiş, satış sonrası hizmetlerin boyutları ile ilişki olup olmadığına bakılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya konulmuştur. Elde edilen verilerin güvenilirlikleri, frekansları, oranları ve ortalamaları hesaplanmış, verilerin analizi için t-testi ve tek yönlü varyans analizi ANOVA kullanılmıştır. Alt boyutlar, korelasyon analizine tabi tutulmuş ve aralarındaki ilişkiler belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, satış sonrası hizmet alt boyutlarına göre araç sahiplerinin duyduğu memnuniyetin genel olarak yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Demografik değişkenler ile satış sonrası hizmet alt boyutları arasında anlamlı bir farka rastlanmamıştır. Satış sonrası hizmet alt boyutları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişkiler saptanmıştır.

🔖

Cite This Article

ÖZGÜNER, Z., KURTULDU, H. S. (2022). Yetkili Servislerde Verilen Satış Sonrası Hizmetlerin, Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama*. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 5 - Sayı: 2, 569–589. https://ajindex.com/articles/483148

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (11)

  1. Alexander, W.L., Dayal, S., Dempsey, J.J. ve Vander Ark, J.D. (2002). The Secret Life of Factory Service Centers. The McKinsey Quarterly, (3), 106-15.
  2. Anderson, W., Claes, F. ve Mazvancheryi, K. (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing, 68(4), 172–185. Anderson, S., Pearo, L.K. ve Widener, S.K. (2008). Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics. Journal of Service Research, 10(4), 365-381.
  3. Avrupa Birliği Projesi (2002), Avrupa Birliği’ne Tam Üyelik Sürecinde İstanbul Sanayi Odası Meslek Komiteleri Sektör Stratejileri Geliştirilmesi Projesi, Otomotiv Sanayi Sektörü, taysad.support.com.tr/viewdosya.asp?dosya_id=1597 (Erişim Tarihi: 16.09.2012).
  4. Bengül, S. (2006). Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Modeli Önerisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Bienstock, C.T. ve Mentzer, J.T. ve Bird, M.M. (1997). Measuring Physical Distribution Service Quality, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31-44.
  5. Çakır, S.Y. ve Eğinli, A.T. (2010). Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler, 1. Baskı, Ankara:
  6. Detay Yayıncılık. Demirkıran, İ. (2010). Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Endüstriyel Kimyasal Sektöründe Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Day, E. ve Crask, M.R. (2000). Value Assesement: The Antecedend of Customer Satisfation, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, (13), 52-60.
  7. Dholakia, U.M., Siddharth, S. ve Robert, A.W. (2010). Understanding the Effects of Post-Service Experience Surveys on Delay and Acceleration Services Industry, Journal of Services Research, 13(4), 362-378.
  8. Gerson, R.F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, 1.Baskı, (Tülay Savaşer, Çev.) İstanbul:
  9. Rota Yayınları.
  10. Hogan, S., Almquist, E. ve Glynn, S.E. (2005). Brand-Building: Finding the Touchpoints that Count, Journal of Business Strategy, 21(2), 11-18.
  11. Koral, K. (2011). Satış Sonrası Hizmetlerin İşletmelerin İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerindeki Etkisi: Elektronik Eşya Sektörü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Kumar, R., Markeset, T. ve Kumar, U. (2004). Maintenance of Machinery: Negotiating Service Contacts in Business-