AI Summary & Key Takeaways
AI InsightAccording to the research results, the most important personal competence is the competence of understanding and expressing and the most important professional competence is having the knowledge and skill of time management for call center agent
📌 3 Key Takeaways
Abstract
In this research, priority values of competences-that a call center agent is supposed to have- have been determined. One of the multi criterion decision methods, Analytic Hierarchy Process (AHP) is used and a hierarchical structure composed of two basic competences and eighteen sub competences is established in the research. All the factors in this hierarchy are prioritized with the help of expert opinions, so the most important competences that a call center agent need, are revealed. According to the research results, the most important personal competence is the competence of understanding and expressing and the most important professional competence is having the knowledge and skill of time management for call center agent
Özet
Bu araştırmada çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken yetkinliklerin öncelik değerleri belirlenmiştir. Çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yönteminin kullanıldığı araştırmada iki temel yetkinlik ve on sekiz alt yetkinlikten oluşan hiyerarşik bir yapı kurulmuştur. Hiyerarşide yer alan tüm faktörler uzman görüşü yardımıyla önceliklendirilerek çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken en önemli yetkinlikler ortaya konulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi müşteri temsilcisi için en önemli kişisel yetkinlik anlama ve ifade edebilme yeteneği, en önemli mesleki yetkinlik zaman yönetimi bilgi ve becerisine sahip olma olarak tespit edilmiştir