AI Summary & Key Takeaways
AI InsightAs a result of the study, It has been concluded that service quality affects the customer satisfaction and customer loyalty
📌 3 Key Takeaways
Abstract
Due to the continuous renewal of technology and the current competitive conditions which show very rapid changes, companies offer the goods and services that they produce with similar quality and close prices to the market. The service quality and as a result of it, the customer satisfaction play a key role for the companies in providing superiority in the competition. Therefore, to measure the service quality and take the necessary precautions in the companies are very important. In this study, it was intended to determine the effect of the service quality on the customer satisfaction and customer loyalty. Service quality, satisfaction and loyalty studied as three dimensions in this study; the service quality; physical factors, empathy, responsiveness, security and reliability were investigated as the sub-dimensions. In addition to this survey, Cronin and Taylor (1992), Oliver (1980) and Too et al. (2001), was compiled from their works. The survey was applied for the market that has 15 branches in Çanakkale and 405 current returns provided. To test the reliability of the survey scale used in this study, reliability analysis, factor analysis and regression analysis, in determining the impact of the service quality on the customer satisfaction and customer loyalty, were performed. As a result of the study, It has been concluded that service quality affects the customer satisfaction and customer loyalty
Özet
Günümüz rekabet koşullarının çok hızlı değişim göstermesi ve teknolojinin sürekli yenilenmesi sebebiyle firmalar, ürettikleri mal ve hizmetleri benzer kalite ve yakın fiyatlarla piyasaya sunmaktadırlar. İşletmelerin rekabette üstünlük sağlamalarında müşteri memnuniyeti ve bunun için de hizmet kalitesi anahtar rol oynamaktadır. Bu nedenle işletmelerde hizmet kalitesini ölçmek ve gerekli tedbirleri almak oldukça önemlidir. Çalışmada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesi ve memnuniyet ve sadakat olarak üç boyutta incelenen çalışmada hizmet kalitesi; fiziksel unsurlar, empati, heveslilik, güvenlik ve güvenilirlik alt boyutlarında incelenmiştir. Bunun yanı sıra anket, Cronin ve Taylor(1992), Oliver(1980) ve Too ve diğ.(2001) çalışmalarından derlenmiştir. Anket uygulaması Çanakkale’deki 15 şubeli bir market kapsamında yapılmış ve 405 geçerli geri dönüş sağlanmıştır. Araştırmada kullanılan anket ölçeğinin güvenilirliğini test etmek için güvenilirlik analizi, değişkenlerin faktörleştirilmesinde faktör analizi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisinin belirlenmesinde regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışma sonucunda ise hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır