SavedAdd your journal

Journals / İşletme Araştırmaları Dergisi / 2018 / Cilt: 10 - Sayı: 1

Evaluation of Service Quality in Airlines By Entropy and ARAS Methods

Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Mahmut Bakır KOYUNCU
ÖZLEM ATALIK
Pages
617–638
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

ANA (All Nippon Airways) showed the best service quality performance as a result of the study.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Nowadays, air transport has achieved a significant growth trend by offering fast and convenient transportation service.
📊
Key Findings & Data:In this study, the service quality of 11 airline companies carrying the highest number of passengers in 2016 was evaluated considering that service quality is a very important factor in air transport as it is in all areas.
💡
Conclusion & Impact:ANA (All Nippon Airways) showed the best service quality performance as a result of the study.
🔬Design:Research Article
📍Scope:2016 Verileri
⚙️Variables:Domain Parameters

Abstract

Nowadays, air transport has achieved a significant growth trend by offering fast and convenient transportation service. The fact that the aviation industry is an economically sensitive structure forces airline companies to prioritize the quality of service in order to gain competitive advantage. In this study, the service quality of 11 airline companies carrying the highest number of passengers in 2016 was evaluated considering that service quality is a very important factor in air transport as it is in all areas. The data used in the study are secondary data and obtained from the Skytrax website. In this context, passenger opinions about airport services, lounge services, inflight services and cabin staff are evaluated as the evaluation criteria. First of all, criteria weights were obtained by Entropy method and then service quality of airline companies was analyzed and ranked by ARAS method. ANA (All Nippon Airways) showed the best service quality performance as a result of the study.

Özet

Günümüzde havayolu taşımacılığı hızlı ve konforlu ulaşım hizmeti sunarak önemli bir büyüme trendi yakalamıştır. Havacılık sektörünün ekonomik olarak oldukça hassas bir yapıda olması havayolu işletmelerini rekabet avantajı elde edebilmek için hizmet kalitesini ön planda tutmaya zorlamaktadır. Bu çalışmada da hizmet kalitesinin her alanda olduğu gibi havayolu taşımacılığında oldukça önemli bir unsur olmasından hareketle 2016 yılında en fazla yolcu taşıyan 11 havayolu işletmesinin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Çalışma kapsamında kullanılan veriler ikincil veriler olup Skytrax web sitesinden elde edilmiştir. Bu kapsamda havaalanı hizmetleri, lounge hizmetleri, uçak içi hizmetler ve kabin ekibine ilişkin unsurlara ilişkin yolcu görüşleri değerlendirme kriteri olarak ele alınmıştır. Öncelikle Entropi yöntemi ile kriter ağırlıkları elde edilmiş, ardından ARAS yöntemi ile havayolu işletmelerinin hizmet kalitesine göre değerlendirilerek sıralanmıştır. Çalışma sonucunda en iyi hizmet kalitesi performansını ANA (All Nippon Airways) havayolunun gösterdiği görülmüştür.

🔖

Cite This Article

KOYUNCU, M. B., ATALIK, Ö. (2018). Evaluation of Service Quality in Airlines By Entropy and ARAS Methods. İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 10 - Sayı: 1, 617–638. https://ajindex.com/articles/268897

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (15)

  1. Adalı, E. A., & Işık, A. T. (2016). Air Conditioner Selection Problem with COPRAS and ARAS Methods. Manas Journal of Social Studies, 5(2), 124-138.
  2. Ahn, T. H., & Lee, T. J. (2011). Service quality in the airline industry: Comparison between traditional and low-cost airlines. Tourism Analysis, 16(5), 535-542.
  3. Akıncı, S. (2006). Elektronik Hizmet Kalitesi ve Hizmet Telafi Kalitesinin İnternet Bankacılığı Hizmetlerine Uyarlanması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Alp, İ., Öztel, A., & Köse, M. S. (2015). Entropi Tabanlı Maut Yöntemi ile Kurumsal Sürdürülebilirlik Performansı Ölçümü: Bir Vaka Çalışması. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(2), 65-81.
  4. An, M., & Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. Service Business, 3(3), 293-307.
  5. Baker, D. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: A comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of Tourism Research, 2(1), 67-77.
  6. Bhat, M. A. (2012). Tourism service quality: A dimension-specific assessment of SERVQUAL. Global Business Review, 13(2), 327-337.
  7. Boeing. (2016). Current Market Outlook (2016-2035). Ağustos 30, 2017 tarihinde http://www.boeing.com/resources/boeingdotcom/commercial/about-ourmarket/ assets/downloads/cmo_print_2016_final_updated.pdf adresinden alındı Bulgan, U., & Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK'05 ''Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması''. İstanbul:
  8. Kadir Has Üniversitesi.
  9. Çakır, S., & Perçin, S. (2013). AB Ülkeleri’nde Bütünleşik Entropi Ağırlık-Topsis Yöntemiyle Ar-Ge Performansının Ölçülmesi. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32(1), 77-95.
  10. Çatı, K., Es, A., & Özevin, O. (2017). Futbol Takımlarının Finansal ve Sportif Etkinliklerinin Entropi ve TOPSIS Yöntemiyle Analiz Edilmesi: Avrupa'nın 5 Büyük Ligi ve Süper Lig Üzerine Bir Uygulama. International Journal of Management Economics & Business, 13(1), 199-222.
  11. Çırpın, B. K., & Kurt, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
  12. Dörtyol, İ. T. (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri. İstanbul:
  13. Beta Yayınları.
  14. Ecer, F. (2016). ARAS Yöntemi Kullanılarak Kurumsal Kaynak Planlaması Yazılımı Seçimi. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 8(1), 89-98.
  15. Eleren, A., Bektaş, Ç., & Görmüş, A. Ş. (2007). Havayolu F