SavedAdd your journal

Journals / Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi / 2011 / Cilt: 3 - Sayı: 2

Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler

Mutlu UYGUN
Öznur Ö. TANER
Sena ÖZBAY
Pages
331–342
Publication Date
2011-12-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Buna karşın, ekonomik değer dışındaki hizmet deneyimleri ile olumsuz AAİ davranışı arasında bir ilişki bulunamamıştır

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Ağızdan-Ağıza-İletişim (AAİ) giderek tüketici satın alma kararlarında önemli rol oynamakta ve pazarlama iletişimindeki en önemli güçlerden biri kabul edilmektedir.
📊
Key Findings & Data:Kolayda örnekleme yöntemine göre 202 katılımcıdan toplanan veriler, Pearson Korelasyon Katsayısı ve Çok Değişkenli Varyans Analizi ile analiz edilmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Buna karşın, ekonomik değer dışındaki hizmet deneyimleri ile olumsuz AAİ davranışı arasında bir ilişki bulunamamıştır
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:202 katılımcı
⚙️Variables:Ağızdan Ağıza İletişim · Hizmet Deneyimleri · Pazarlama

Özet

Ağızdan-Ağıza-İletişim (AAİ) giderek tüketici satın alma kararlarında önemli rol oynamakta ve pazarlama iletişimindeki en önemli güçlerden biri kabul edilmektedir. Tüketiciler sıklıkla tüketim deneyimleriyle ilgili öyküleri başkalarıyla paylaştıklarından, işletmelerin bu iki olguyu bir arada ele almaları ve yönetmeleri gerekmektedir. Bu araştırmanın temel amacı, hizmet işletmeleri bağlamında tüketicilerin yaşadığı akılcı ve hedonik hizmet deneyimleri ile AAİ davranışları arasındaki ilişkileri incelemektir. Bu amaçla, ankete dayalı nicel bir araştırma yürütülmüştür. Kolayda örnekleme yöntemine göre 202 katılımcıdan toplanan veriler, Pearson Korelasyon Katsayısı ve Çok Değişkenli Varyans Analizi ile analiz edilmiştir. Sonuçlar, akılcı ve hedonik özellikler açısından hizmetlerin iyi bir performansa sahip olmasının, olumlu AAİ davranışını etkilediğini göstermektedir. Buna karşın, ekonomik değer dışındaki hizmet deneyimleri ile olumsuz AAİ davranışı arasında bir ilişki bulunamamıştır

🔖

Cite This Article

UYGUN, M., TANER, Ö. Ö., ÖZBAY, S. (2011). Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt: 3 - Sayı: 2, 331–342. https://ajindex.com/articles/229152

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (17)

  1. Anderson, E. W., “Customer Satisfaction and Word-of-Mouth”, Journal of Service Research, 1:1, 1998, 2-14.
  2. Bansal, H.S. & P.A. Voyer, “Word-of-Mouth Processes within a Services Purchase Decision Context”, Journal of Service Research, 3:2, 2000, 166-177.
  3. Berry, L.L., L. Carbone & S.H. Haeckel, “Managing The Total Customer Experience”, MIT Sloan Management Review, 43:3, 2002, 1-6.
  4. Bone, P.F., “Word-of-Mouth Effects on Short-term and Long-term Product Judgments, Journal of Business Research, 32, 1995, 213-223
  5. Charlett, D. & R. Garland, “How Damaging is Negative Word-of-Mouth?, Marketing Bulletin, 6:May, 1995, 42-50.
  6. Chien-Tao, C.J., Word of Mouth Effects: Comparing Taiwanese an American Consumers, San Fransisco, California: Golden Gate University, 2008.
  7. Chitturi, R., R. Raghunathan & V. Mahajan, “Delight by Design: The Role of Hedonic Versus Utilitarian Benefits”, Journal of Marketing, 72:May, 2008, 48-63.
  8. Chu, S-C, (2009), Determinants of Consumer Engagement in Electronic Word of Mouths in Social Networking Sites, Austin: The University of Texas, 2009.
  9. Feng, J., Three Essays of Online Word-of-Mouth, Milwaukee: The University of Wisconsin, 2010.
  10. Ferris-Costa, F., eWOM via Mavens, Buzz Agents, and Followers, University of Rhode Island, 2011
  11. Gilly, M.C, J.L. Graham, M.F. Wolfmbarger & L.J. Yale, “A Dyadic Study of Interpersonal Information Search”, Journal of the Academy of Marketing Science, 26:2, 1998, 83-100.
  12. Goldenberg, J., B. Libai & E. Muller, “Talk of the Network: A Complex Systems Look at the Underlying Process of Word-of-Mouth”, Marketing Letters, 12:3, 2001, 211-223.
  13. Goyette, I., L. Ricard, J. Bergeron & F. Marticotte, “e-WOM Scale: Word of Mouth Measurement Scale for e-Services Context”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 27, 2010, 5-23.
  14. Green, S.B., N.J. Salkind & T.M. Akey, Using SPSS for Windows Analyzing and Understanding Data, New Jersey: Prentice Hall, 2000.
  15. Harrison-Walker, L.J., “The Measurement of Word Mouth Comminication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents, Journal of Service Research, 4:1, 2001, 60-75
  16. Hennig-Thurau, T., K.P. Gwinner, G. Walsh & D.D.Gremler, “Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Interner?”, Journal of Interactive Marketing, 18:1, 2004, 38-52.
  17. Herr, P.M., F. R. Kardes, & J. Kim, “Effects of Word-of-Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Persp