SavedAdd your journal

Journals / Yaşar Üniversitesi E-Dergisi / 2011 / Cilt: 6 - Sayı: 23

ÇALIŞAN-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE ALGILANAN ADALET/ADALETSİZLİĞİN DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARINA ETKİSİ

Şenay Yürür Murat Gümüş Bahattin HAMARAT
Pages
3826–3839
Publication Date
2011-06-01
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Araştırmada elde edilen sonuçlar hizmet çalışanlarının duygusal emek davranışlarını yönlendiren süreçlerin anlaşılmasına katkı sağlamaktadır

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Bu çalışmanın temel amacı, hizmet çalışanlarının müşteri kaynaklı adalet algısının, duygusal emek davranış tercihlerini nasıl etkilediğinin belirlenmesidir.
📊
Key Findings & Data:Bu amaçla, çeşitli hizmet işletmelerinde müşteri ile yüz yüze iletişim halinde çalışan toplam 220 kişiüzerinde araştırma yapılmıştır.
💡
Conclusion & Impact:Araştırmada elde edilen sonuçlar hizmet çalışanlarının duygusal emek davranışlarını yönlendiren süreçlerin anlaşılmasına katkı sağlamaktadır
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Duygusal emek · kişiler arası adalet · yüzeysel davranış

Özet

Bu çalışmanın temel amacı, hizmet çalışanlarının müşteri kaynaklı adalet algısının, duygusal emek davranış tercihlerini nasıl etkilediğinin belirlenmesidir. Bu amaçla, çeşitli hizmet işletmelerinde müşteri ile yüz yüze iletişim halinde çalışan toplam 220 kişiüzerinde araştırma yapılmıştır. Verilerin analizinden elde edilen sonuçlar hizmet işletmelerinde müşteri ile yüz yüze iletişim içindeki çalışanların, müşterilerin adil/adaletsiz davranışlarından etkilendiklerini ve bunu müşteriye karşı davranışlarına yansıttıklarını göstermektedir. Müşterileri adil algılayan çalışanlar daha fazla derinlemesine davranış sergilerken, adaletsiz algılayan çalışanlar daha çok yüzeysel davranışa başvurmaktadırlar. Araştırmada elde edilen sonuçlar hizmet çalışanlarının duygusal emek davranışlarını yönlendiren süreçlerin anlaşılmasına katkı sağlamaktadır

🔖

Cite This Article

HAMARAT, Ş. Y. M. G. B. (2011). ÇALIŞAN-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE ALGILANAN ADALET/ADALETSİZLİĞİN DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARINA ETKİSİ. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, Cilt: 6 - Sayı: 23, 3826–3839. https://ajindex.com/articles/193923

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (13)

  1. Ambrose, M., Hess, R. L. ve Ganesan, S. (2007), The Relationship Between Justice and Attitudes: An Examination of Justice Effects on Event and System-Related Attitudes, Organizational Behavior and Human Desicion Processes, 103, 21-36.
  2. Allen, J. A., Pugh, S. D., Grandey, A. A. ve Groth, M. (2010), Following Display Rules in Good or Bad Faith?: Customer Orientation as a Moderator of the Display Rule-Emotional Labor Relationship, Human Performance, Vol. 23, No. 2, 101-115.
  3. Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993), Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, The Academy of Management Review, 18, 1, 88-115.
  4. Basch, J. ve Fisher, C. D. (1998), Affective events - emotions matrix: a classification of work events and associated emotions, School of Business Discussion Paper, Paper No. 65. Bayram, N. (2010), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş. Amos Uygulamaları. Ezgi Kitabevi.
  5. Bursa. Blakely G., L., Andrews, M., C. ve Moorman, R. H. (2005), The Moderating Effects of Equity Sensivity on the Relationship Between Organizational Justice and Organizational Citizenship Behaviors, Journal of Business and Psychology, Vol. 20, No.2, 259-273.
  6. Bowen, D. E., Siehl, C. ve Schneider, B. (1989), A Framework for Analyzing Customer Service Orientations in Manufacturing, Academy of Management Review, Vol. 14, No. 1, 75-95.
  7. Brotheridge, C. M. ve Lee, R. T. (2003), Development and Validation of the Emotional Labour Scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-379.
  8. Chebat, J., Slusarczyk, W. (2005), How Emotions Mediate The Effects Of Perceived Justice On Loyalty İn Service Recovery Situations: An Empirical Study, Journal of Business Research, Vol. 58, 664– 673 Chu, K. H. ve Murrmann, S. K. (2006), Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale, Tourism Management, 27, 1181-1191.
  9. Colquitt, J. A. (2001), On the Dimensionality of Organizational Justice: A Construct Validation of A Measure, Journal of Applied Psychology. Vol. 86, No. 3, 386-400.
  10. Colquitt, J. A., Conlon, D. E., Wesson, M. J., Porter, C. O. L. H. ve Ng, K. Y. (2001), Justice at the Millennium: A Meta-Analytic Review of 25 Years of Organizational Justice Research, Journal of Applied Psychology, Vol. 86, No. 3, 425-445.
  11. Colquitt, J. A., Greenberg, J. ve Scott, B. A. (2005), Organizational Justice: Where Do We Stand?, J. Greenberg ve J. A. Colquitt (Der.), Handbook of Organizational Justice: 589-619,
  12. Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Publishers,
  13. USA. Colquitt, J. A