Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılananhizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın almadavranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
📌 3 Key Takeaways
🎯
Objective & Hypothesis:Yapılan bu araştırmanın amacını Türkiye’de havayollarında algılanan hizmet kalitesininboyutlarının ortaya konularak, Türkiye’de iç hatlarda seyahat eden yolcuların havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışınaolan etkisinin incelenmesi oluşturmaktadır.
📊
Key Findings & Data:Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için oluşturulananket formu, İzmir Adnan Menderes havaalanından seyahat eden ve farklı havayollarını kullanan311 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir.
💡
Conclusion & Impact:Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılananhizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın almadavranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Havayolu · Hizmet Kalitesi · Müşteri Memnuniyeti
Özet
Yapılan bu araştırmanın amacını Türkiye’de havayollarında algılanan hizmet kalitesininboyutlarının ortaya konularak, Türkiye’de iç hatlarda seyahat eden yolcuların havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışınaolan etkisinin incelenmesi oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için oluşturulananket formu, İzmir Adnan Menderes havaalanından seyahat eden ve farklı havayollarını kullanan311 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılananhizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın almadavranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
KORKMAZ, H., GIRITLIOĞLU, İ., AVCIKURT, C. (2015). Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi. Journal of Humanities and Tourism Research, Cilt: 5 - Sayı: 2, 248–265. https://ajindex.com/articles/172485
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya yayıncılık. Ataman, G., Behram Kartaltepe, N. ve Eşgi, S. (2011). Measuring the service quality in business air travel market by using servqual model and a research on ‘business class’ passengers of Turkish airlines, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
Bayram, N. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş Amos uygulamaları. Ezgi Kitabevi.
Burmaoğlu, S., Polat, M. ve Meydan, C. H. (2013). Örgütsel davranış alanında ilişkisel analiz yöntemleri ve Türkçe yazında aracılık modeli kullanımı üzerine bir inceleme. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13 (1), 13-26.
Chang, Y. H. ve Yeh, C. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines, European Journal of Operational Research, 139, 166–177.
Chen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A, 42, 709–717.
Chen, F. Y. ve Chang, Y. H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective, Journal of Air Transport Management, 11, 79–87.
Çelik, H. E. ve Yılmaz, V. (2013). Lisrel 9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi: Temel Kavramlar Uygulamalar-Programlama (Yenilenmiş 2. Baskı). Ankara:
Anı Yayıncılık. Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N. ve Çelikkol Ş. (2012). A research on factors that have effect on satisfaction and preferences of customers with regard to airline transport within domestic flights in Turkey, İşletme Araştırma Dergisi, 4 (3), 70-81.
Dwyer, L., Forsyth, P. ve Spurr, R. (2004), Evaluating tourism's economic effects: new and old approaches, Tourism management, 25, 307-317.
Frost, F. A. ve Kumar M. (2001). Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline. İnternational Journal of Quality&Reliability Management, 18 (4), 371-386.
Gilbert, D. ve Wong, R. K.C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study, Tourism Management, 24, 519–532.
Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış