AI Summary & Key Takeaways
AI InsightAnalysis results show that service quality has a positive and significant effect on both customer satisfaction and customer loyalty.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
The banking sector plays a critical role in national economies as the cornerstone of the financial system. Technological developments and the increasing competitive environment make it mandatory for banks to improve the quality of the services they offer and maximize customer satisfaction. The main purpose of this study is to examine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the banking sector and to make a comparison between conventional banks and participation banks in terms of these variables. Within the scope of the research, data were collected from bank customers living in Ankara by survey method. The obtained data were tested with factor analysis, reliability analysis, correlation and regression analyses. Analysis results show that service quality has a positive and significant effect on both customer satisfaction and customer loyalty. In addition, it has been determined that customer satisfaction is a strong determinant of loyalty. In the comparison between conventional and participation banks, it was determined that the service quality, satisfaction and loyalty perceptions of participation bank customers were higher than those of conventional bank customers. These findings reveal that banks need to continuously improve their service processes and develop customer-oriented strategies in order to gain a competitive advantage
Özet
Bankacılık sektörü, finansal sistemin temel taşı olarak ülke ekonomilerinde kritik bir rol oynamaktadır. Teknolojik gelişmeler ve artan rekabet ortamı, bankaların sundukları hizmetlerin kalitesini artırmalarını ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmalarını zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemek ve bu değişkenler açısından konvansiyonel bankalar ile katılım bankaları arasında bir karşılaştırma yapmaktır. Araştırma kapsamında Ankara ilinde yaşayan banka müşterilerinden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler; faktör analizi, güvenilirlik analizi, korelasyon ve regresyon analizleri ile test edilmiştir. Analiz sonuçları, hizmet kalitesinin hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin sadakat üzerinde güçlü bir belirleyici olduğu tespit edilmiştir. Konvansiyonel ve katılım bankaları arasındaki karşılaştırmada, katılım bankası müşterilerinin hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat algılarının konvansiyonel banka müşterilerine göre daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular, bankaların rekabet avantajı elde edebilmeleri için hizmet süreçlerini sürekli iyileştirmeleri ve müşteri odaklı stratejiler geliştirmeleri gerektiğini ortaya koymaktadır.