AI Summary & Key Takeaways
AI InsightWith this analysis, both the established hypotheses were tested and it was aimed to determine the most appropriate model that reveals the existing relationships.As a result of the analysis, the perceived service quality significantly affected customer satisfaction, customer pleasure and loyalty and customer satisfaction, has been identified as a means of interacting with pleasure and loyalty.
📌 3 Key Takeaways
Abstract
The impact of rapidly evolving technology and stringent competition in today's world there are significant changes and developments in customer demand, expectation and perceptions. Businesses provide oppurtunities for sustainable success by paying more attention to consumer experiences and perceptions in these changing and competitive conditions. With the effect of social media, technology that has developed very rapidly has increased communication possibilities. Consumers tend to be more selective and conscious consumers who know what they want. It has been thought that customer satisfaction, pleasure and loyalty may occur in the aftermath of quality service delivery. The aim of this study is to measure the effects of perceived service quality on customer satisfaction, customer satisfaction and customer loyalty. For this purpose, data was collected from 400 customers of a participation bank that operates with 7 branches in Gaziantep.Data were collected by simple random sampling in May 2019. SPSS 21 and Amos 24 programs were used to analyze the data. In this context, firstly, in the analysis, the averages, standard deviations and correlations between the data collected regarding the variables of the study were examined. Then, the path analysis of the model created with the structural equation model was made. With this analysis, both the established hypotheses were tested and it was aimed to determine the most appropriate model that reveals the existing relationships.As a result of the analysis, the perceived service quality significantly affected customer satisfaction, customer pleasure and loyalty and customer satisfaction, has been identified as a means of interacting with pleasure and loyalty.
Özet
Günümüz dünyasında hızlı gelişen teknoloji ve zorlayıcı rekabet şartlarının etkisi ile müşteri istek, beklenti ve algılarında önemli değişiklikler ve gelişmeler meydana gelmiştir. İşletmeler bu değişim ve rekabet şartlarında tüketicilerin deneyimlerine ve algılarına daha fazla ilgi göstererek sürdürülebilir başarı imkânı sağlamaktadır. Sosyal medya etkisi ile birlikte çok hızlı gelişen teknoloji, iletişim olanaklarını arttırmaktadır. Tüketiciler ne istediğini bilen ve çok daha seçici ve bilinçli tüketim eğilimi göstermektedir. Kaliteli hizmet sunumunun etkisi sonrasında müşterilerde memnuniyet, tatmin ve sadakat duygularının oluşabileceği düşünülmüştür. Bu çalışmanın amacı algılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkilerinin ölçülmesidir. Bu amaçla Gaziantep ilinde 7 şubesi ile faaliyetlerini sürdüren bir katılım bankasının 400 müşterisinden basit tesadüfi örnekleme yoluyla 2019 Mayısı’nda veriler toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS 21 ve Amos 24 programlarından yararlanılmıştır. Bu bağlamda analizde ilk olarak çalışmanın değişkenlerine ilişkin toplanan verilerin ortalamalarına, standart sapmalarına ve aralarındaki korelasyonlara bakılmıştır. Ardından yapısal eşitlik modeli ile oluşturulan modelin yol analizi yapılmıştır. Bu analiz ile hem kurulan hipotezler test edilmiş hem de var olan ilişkileri ortaya koyan en uygun modelin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve sadakatini anlamlı olarak etkilediği ve memnuniyetin, tatmin ve sadakat ile anlamı etkileşiminin olduğu tespit edilmiştir.