SavedAdd your journal

Journals / Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi / 2026 / Cilt: 29 Sayı: 1

THE IMPACT OF DIFFICULT PATIENTS ON HEALTHCARE WORKERS' PERFORMANCE

ZOR HASTALARIN SAĞLIK ÇALIŞANLARININ PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Hasan Büyükaslan(HARRAN ÜNİVERSİTESİ)0000-0002-4714-7347
Hüseyin Eriş(HARRAN ÜNİVERSİTESİ)0000-0002-1685-9819
Nazmiye Ekinci(Kafkas Üniversitesi, Kağızman Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu)0000-0002-7007-4123
Pages
187–198
Publication Date
2026-03-17
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Therefore, it is recommended to strengthen training programs on difficult patient management, enhance communication skills, and reinforce institutional support mechanisms within healthcare settings.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:This study aims to evaluate the impact of healthcare professionals' perceptions of difficult patients on their perceived job performance and to explore the potential risks and contributions of this relationship in the context of healthcare service sustainability.
📊
Key Findings & Data:A total of 422 healthcare professionals, selected through convenience sampling, voluntarily participated.
💡
Conclusion & Impact:Therefore, it is recommended to strengthen training programs on difficult patient management, enhance communication skills, and reinforce institutional support mechanisms within healthcare settings.
🔬Design:Araştırma Makalesi
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Zor hasta · iş performansı · sağlık çalışanları

Abstract

This study aims to evaluate the impact of healthcare professionals' perceptions of difficult patients on their perceived job performance and to explore the potential risks and contributions of this relationship in the context of healthcare service sustainability. Designed as a descriptive and correlational cross-sectional study, the research was conducted at a university hospital. A total of 422 healthcare professionals, selected through convenience sampling, voluntarily participated. Data were collected using a demographic information form, the Difficult Patient Perception Scale, and the Perceived Job Performance Scale. Statistical analyses were performed using SPSS version 25.0. Descriptive statistics, t-tests, one-way ANOVA, and Pearson correlation tests were employed. Participants demonstrated moderate-to-high levels of perceived difficult patient encounters, while their perceived job performance was generally positive. A weak yet statistically significant negative correlation was found between difficult patient perception and job performance (r = –0.129; p 0.85). Encounters with difficult patients may adversely influence healthcare workers’ perceptions of their job performance. Therefore, it is recommended to strengthen training programs on difficult patient management, enhance communication skills, and reinforce institutional support mechanisms within healthcare settings.

Özet

Bu çalışmanın amacı sağlık çalışanlarının zor hastalara ilişkin algılarının algılanan iş performansları üzerindeki etkisini değerlendirmek ve bu ilişkinin sağlık hizmeti sürdürülebilirliği bağlamında olası risklerini ve katkılarını araştırmaktır. Tanımlayıcı ve ilişkisel kesitsel bir çalışma olarak tasarlanan araştırma, bir üniversite hastanesinde yürütülmüştür. Kolayda örnekleme yoluyla seçilen 422 sağlık çalışanı gönüllü olarak katılmıştır. Veriler demografik bilgi formu, Zor Hasta Algısı Ölçeği ve Algılanan İş Performansı Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. İstatistiksel analizler SPSS 25.0 sürümü kullanılarak yapılmıştır. Tanımlayıcı istatistikler, t-testleri, tek yönlü ANOVA ve Pearson korelasyon testleri kullanılmıştır. Katılımcılar orta ila yüksek düzeyde algılanan zor hasta karşılaşmaları gösterirken, algılanan iş performansları genel olarak pozitiftir. Zor hasta algısı ile iş performansı arasında zayıf ancak istatistiksel olarak anlamlı negatif korelasyon bulunmuştur (r=-0,129; p 0,85). Zor hastalarla karşılaşmalar, sağlık çalışanlarının iş performanslarına ilişkin algılarını olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle, zor hasta yönetimi konusunda eğitim programlarının güçlendirilmesi, iletişim becerilerinin geliştirilmesi ve sağlık hizmetleri ortamlarında kurumsal destek mekanizmalarının güçlendirilmesi önerilmektedir.

🔖

Cite This Article

Büyükaslan, H., Eriş, H., Ekinci, N. (2026). THE IMPACT OF DIFFICULT PATIENTS ON HEALTHCARE WORKERS' PERFORMANCE. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt: 29 Sayı: 1, 187–198. https://doi.org/10.61859/hacettepesid.1751961

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (44)

  1. Acar, G. & Buldukoğlu, K. (2016). Öğrencilerin Hastalarla İletişimde Karşılaştıkları Güçlükler ve Zor Hasta Algıları. Psikiyatri Hemşireliği Dergisi, 7(1):7–12. 10.5505/phd.2016.20592
  2. Aiken, L.H., Clarke, S.P., Sloane, D.M., Sochalski, J. & Silber, J.H. (2002). Hospital nurse staffing and patient mortality, nurse burnout, and job dissatisfaction. JAMA. 288(16), 1987–93. https://doi.org/10.1001/jama.288.16.1987
  3. Apaydın, Ç. (2019). The Medıatıng Role Of Emotıon Regulatıon Strategıes In Relatıon To Attachment, Dıffıcult Patıent And Self Dısclosure Among Psychotherapısts. Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  4. Aydoğan, A. (2018). Hemşirelerin Zor Hasta Olarak Tanımladıkları Bireyler İle İletişim Ve Öfke Yönetimi Becerileri Konusunda Standart Hasta İle Verilen Eğitimin Etkinliğinin Değerlendirilmesi. Doktora Tezi, Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
  5. Al-Ghabeesh, S.H. & Qattom, H. (2019). Workplace violence against newly graduated nurses in Jordan. Int Nurs Rev., 66(2), 261–68.
  6. An, H.J. (2021) Effects of verbal aggression by patients and their caregivers on nurses’ burnout. Int J Environ Res Public Health. 18(15), 7982.
  7. Bacaksız, F. E., Tuna, R. & Harmancı Seren, A. K. (2018). Sağlık çalışanlarında performans ve örgütsel sinizm ilişkisi: Hemşireler üzerinde bir araştırma. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 9(1), 52–58.
  8. Bakker, A.B. & Demerouti, E. (2007). The job demands-resources model: State of the art. J Manag Psychol., 22(3), 309–28. https://doi.org/10.1108/02683940710733115
  9. Bilişli, Y., Altaş, B., & Zetter, S. A. (2017). Nitelikli sağlık iletişimini engelleyen bir unsur olarak “Zor Hasta”. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 4(4), 289-300. https://doi.org/10.5455/sad.13-1510842009
  10. Celik, R. (2012). Difficult patıent phenomenon and a study on hospıtals ın center of Isparta. Master's Thesis, Isparta: Süleyman Demirel University Institute of Social Sciences.
  11. Dall'Ora, C., Ball, J., Reinius, M. & Griffiths, P. (2020). Burnout in nursing: a theoretical review. Hum Resour Health, 18(1), 41. https://doi.org/10.1186/s12960-020-00469-9
  12. Denny, A. & Newton, J.T. (2022). “Difficult” dental patients: a grounded theory study of dental staff’s experiences. BMC Oral Health, 22(1), 45.
  13. Doğru Tunca, A. (2019). Zor Hasta Kavramı Ve Sağlık Alanında Eğitim Gören Öğrencilerin Zor Hasta Algısı: Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Yüksekokulu Ve Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Tekirdağ.
  14. Edwards, N., Rowan, M., Marck, P. & Grinspun, D. (2002) Understanding whole systems change in health care: The case of nurse practitioners in acute care. Healthc Q.,5(2), 33–7.
  15. Eriş, H. (2017). Hastanelerde dış kaynak kullanımı yöntemiyle istihdam edilen personelin performansları hakkında yöneticilerin görüşleri: Şanlıurfa örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(2), 1–13.
  16. Estryn-Béhar, M., Van der Heijden, B.I., Ogińska, H., Camerino, D., Le Nézet, O., Conway, P.M., Fry, C. et al. (2007). The impact of social work environment, teamwork characteristics, burnout, and personal factors upon intent to leave among European nurses. Med Care. 45(10), 939–50. https://doi.org/10.1097/MLR.0b013e31806728d8
  17. Gacki-Smith J., Juarez A.M., Boyett L, Homeyer C., Robinson L. & MacLean S.L. (2009). Violence against nurses working in US emergency departments. J Nurs Adm., 39(7-8 Suppl), 340–49. https://doi.org/10.1097/NNA.0b013e3181ae97db
  18. Garcia, C.L., Abreu, L.C., Ramos, J.L.S., Castro, C.F.D., Smiderle, F.R.N., Santos, J.A.D. et al. (2019). Influence of Burnout on Patient Safety: Systematic Review and Meta-Analysis. Medicina (Kaunas), 55(9), 553. https://doi.org/10.3390/medicina55090553
  19. Groves, J.E. (1978). Taking care of the hateful patient. N Engl J Med., 298 (16), 883–7. https://doi.org/10.1056/NEJM197804202981605
  20. Hahn, S.R., Kroenke, K., Spitzer, R.L., Brody, D., Williams, J.B., Linzer, M. et al. (1996). The difficult patient: prevalence, psychopathology, and functional impairment. Arch Intern Med., 156(6), 617–25. https://doi.org/10.1007/BF02603477
  21. Hahn, S.R. (2001). Physical symptoms and mental disorders: the need for a new paradigm. Gen Hosp Psychiatry, 23(4), 235–44.
  22. Hinchey, S.A. & Jackson, J.L. (2011). A cohort study assessing difficult patient encounters in a walk-in clinic. Arch Intern Med., 171(4), 380–82.
  23. Hogh, A. & Hoel, H. (2003). Violent work-related incidents in the Danish health care sector: Prevalence and response. Eur J Work Organ Psychol, 12(1), 37–52.
  24. Kao, F.-H. & Liu, T. -Y. (2025). Investigation on the Relationship Between Difficult Patients and Quality of Care: The Moderating Effect of Psychological Resilience. International Journal of Nursing Practice, 31:e70018. https://doi.org/10.1111/ijn.70018
  25. Kavukcu, E. (2012). Aile hekimlerinin zor hasta ile baş etme stratejileri. Aile Hekimliği Dergisi, 16(2), 73–79. Köktepe Karahüseyinoğlu, E. (2021). Doktora Tezi, Elazığ İl Merkezinde Bulunan Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Zor Hasta Görülme Sıklığı ve Sağlık Personeli Üzerine Etkisi. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Elazığ.
  26. Kubsch, S. & Passel, C. (2020). Altruism and the Difficult Patient. Journal of Holistic Nursing, 0(0) 1–13. 10.1177/0898010120933123
  27. Jackson, J.L. & Kroenke, K. (1999). Difficult patient encounters in the ambulatory clinic: clinical predictors and outcomes. Arch Intern Med.,159(10), 1069–75. https://doi.org/10.1001/archinte.159.10.1069
  28. Laschinger, H.K, Wong, C. & Greco, P. (2006). The impact of staff nurse empowerment on person‐job fit and work engagement/burnout. Nurs Adm Q., 30(4), 358–67. https://doi.org/10.1097/00006216-200610000-00008
  29. Lin, Y.H., Liu, H.E. & Lin, S.Y. (2013). Verbal abuse of nurses by patients and its relationship to workplace bullying. J Nurs Res., 21(4), 283–90.
  30. Maslach, C. & Leiter, M.P. (2016). Understanding the burnout experience: recent research and its implications for psychiatry. World Psychiatry, 15(2), 103–11. https://doi.org/10.1002/wps.20311
  31. Özmen, E. & Ozan, E. (2018). Demanding Patient. Van Medical Journal, 25(3): 430-436.
  32. Özmen, E. & Oryal Taşkın, E. (2012). “Difficult Patients” and the Difficulties in Patient-Physician Relationships, STED, 21(4), 250- 257.
  33. Purpora, C. & Blegen, M.A. (2012). Horizontal violence and the quality and safety of patient care: a conceptual model. Nurs Res Pract., 306948. https://doi.org/10.1155/2012/306948
  34. Rush, K.L., Adamack, M., Gordon, J., Lilly, M. & Janke, R. (2013). Best practices of formal new graduate nurse transition programs: An integrative review. Int J Nurs Stud., 50(3), 345–56. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2012.06.009
  35. Sandıkçı, K. B. & Üstü, Y. (2016). Dealıng Wıth Dıffıcult Patıents And Theır Relatıves. Turkish Medical Journal, 8(3), 42-46.
  36. Sanlioz, E., Sagbas, M. & Surucu, L. (2023). The mediating role of perceived organizational support in the ımpact of work engagement on job performance. Hosp Top, 101(4), 305-18. https://doi.org/10.1080/00185868.2022.2049024
  37. Sehitoglu, Y. (2010). Connections between organizational silence organizational citizenship behaivor and perceptive employee performance. Master's Thesis, Gebze: Gebze Institute of Technology, Institute of Social Sciences.
  38. Smith, R.C. & Hoppe, R.B. (1991). The patient's story: integrating the patient- and physician-centered approaches to interviewing. Ann Intern Med.,15(6), 470-7. https://doi.org/10.7326/0003-4819-115-6-470
  39. Tawfik, D.S., Profit, J., Morgenthaler, T.I., Satele, D.V., Sinsky, C.A., Dyrbye, L.N. et al. (2018). Physician Burnout, Well-being, and Work Unit Safety Grades in Relationship to Reported Medical Errors. Mayo Clin Proc., 93(11), 1571-580. https://doi.org/10.1016/j.mayocp.2018.05.014
  40. Thompson, C. A. (2008). The Difficult Patient. Journal Of Clınıcal Oncology, 26(24), 4035-4036.
  41. Wipf, J.E., Tulsky J.A. & Davis, C.L. (2008). Teaching communication skills to medical housestaff: A review of strategies and their impact. JAMA, 300(10), 1202–10.
  42. World Health Organization. (2006). Working together for health: the world health report 2006. Geneva: WHO.
  43. Yıldız, A. (2020). Hastane iş güvenliği uygulamalarının sağlık çalışanlarının iş güvenliği performansına etkisi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 12(23), 566–578.
  44. Zekey, F. S. & Zekey, K. U. (2024). The Evaluation of Family Physicians' and Family Health Workers' Perspectives on Difficult Patients and Their Communication Skills, Bozok Med J, 14(4), 255-261.