SavedAdd your journal

Journals / Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2020 / Cilt: 10 - Sayı: 2

HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ: BATMAN İLİNDE KAFE/RESTORAN ÖRNEĞİ

Ayşe GÜL SAVAŞKAN
Kahraman ÇATI
Pages
172–187
Publication Date
2020-12-30
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Öz Bu çalışmanın amacı; Batman İlinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin, müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının, işletmeye yönelik bağlılıkları üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemektir.
📊
Key Findings & Data:Bununla birlikte, hizmet kalitesi algılarının ve müşteri bağlılığının sosyo-demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak ta bu araştırmanın amaçlarındandır.
💡
Conclusion & Impact:Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.
🔬Design:Survey & Empirical Study
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Anahtar Kelimeler Yiyecek-içecek işletmeleri · Hizmet Kalitesi · müşteri bağlılığı

Özet

Öz Bu çalışmanın amacı; Batman İlinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin, müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının, işletmeye yönelik bağlılıkları üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemektir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algılarının ve müşteri bağlılığının sosyo-demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak ta bu araştırmanın amaçlarındandır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 507 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 22.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle hizmet kalitesi boyutlarını oluşturan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “somut varlıklar, empati, heveslilik, yiyecek içecek kalitesi ve değer” şeklindedir. Hizmet kalitesi boyutlarından; değer, yiyecek kalitesi, empati ve heveslilik boyutlarının, müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları, müşteri bağlılığındaki değişimin % 62’sini açıklayabilmektedir. Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.

🔖

Cite This Article

SAVAŞKAN, A. G., ÇATI, K. (2020). HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ: BATMAN İLİNDE KAFE/RESTORAN ÖRNEĞİ. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 10 - Sayı: 2, 172–187. https://ajindex.com/articles/118147

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (16)

  1. Akşit Aşik, N. (2016). Algilanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştirma. Journal of International Social Research, 9(47). Aksu, M, Korkmaz, H. ve Sunnetcioğlu, S. (2016). Yiyecek ve İcecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Muşteri Memnuniyeti Uzerinde Etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (35), 1-18.
  2. Altunışık, R., Coşkun R., Bayraktaroğlu S. ve Yıldırım E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, 4. Baskı. İstanbul:
  3. Avcı Ofset. Arlı, E. (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1),19-32.
  4. Arlı, E. (2012). Yat Limanı İşletmeciliğinde Algılanan Hizmet Kalitesi FaktorleninTekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Genel Memnuniyet Duzeyi Uzerindeki Etkisi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 19- 32. Atak M. (2006). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Servis Elemanlarının Hizmet İçi Eğitiminin İş Tatminine Etkisi; Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi,
  5. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  6. Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015) Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 34, 1-23.
  7. Bowen, J.T. ve Chen S.L. (2001). The relationship Between Customer Loyalthy and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), SS.213-217.
  8. Çatı, K. ve Koçoğlu C. M. (2006). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araş¬tırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19: 167-188.
  9. Çiçek R. ve Doğan İ. C. (2009). “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi,
  10. İ.İ.B.F. Dergisi, X(1): 1999-217.
  11. Çetiner, E. (2010).
  12. İşletmelerde Mali Analiz, Gazi Kitapevi, Ankara.
  13. Değermen, H. A. (2006).
  14. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tat¬mini ve Sadakati (GSM Sektöründe Bir Uygulama). İstanbul:
  15. Türkmen Kitabevi.
  16. Demir, M.Ö.(2009). Tüketici İmajı ve Marka İmajı Uyumunun Marka Sadakati Üzerine Etkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Ünivers