SavedAdd your journal

Journals / Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2019 / Cilt: 21 - Sayı: 2

The Effect of Service Failure Recovery Strategies Applied on Hotels to Service Quality Perception

Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi

Uğur AKDU
Pages
625–646
Publication Date
2019-06-30
DOI
—
🏛️Bibliographic metadata and full text access for this article are provided via DergiPark.
DergiPark Record ↗
✨

AI Summary & Key Takeaways

AI Insight
⚡ TL;DR(Too Long; Didn't Read)

For this purpose, collected data have been analyzed and it has been determined that the 'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positively affected the perceived service quality.

📌 3 Key Takeaways

🎯
Objective & Hypothesis:Service failure recovery and perceived quality of service are highly relevant issues.
📊
Key Findings & Data:According to the literature, the responses to compensate the service failure which provided to customer by hotels, in others words attitudes of hotels towards the customer to solve the complaint, service failure recovery strategies which applied by hotels etc. can affect the perception about service quality of customers.
💡
Conclusion & Impact:For this purpose, collected data have been analyzed and it has been determined that the 'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positively affected the perceived service quality.
🔬Design:Research Article
📍Scope:Comprehensive Sample
⚙️Variables:Service failure recovery strategies · hotel businesses · tourism

Abstract

Service failure recovery and perceived quality of service are highly relevant issues. According to the literature, the responses to compensate the service failure which provided to customer by hotels, in others words attitudes of hotels towards the customer to solve the complaint, service failure recovery strategies which applied by hotels etc. can affect the perception about service quality of customers. This can affect the behavioral intentions of the customers to the business. In this study, it is aimed to determine the effect of service recovery strategies used by hotels towards the service failure which encountered in 5 star hotels in tourism sector. For this purpose, collected data have been analyzed and it has been determined that the 'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positively affected the perceived service quality.

Özet

Hizmet hatasının telafisi ve algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre, müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi etmelerine yönelik tepkileri, müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi unsurlar müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu da müşterinin işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel işletmelerinin kullandığı hizmet telafi stratejilerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla toplanan veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi stratejilerinden ‘Açıklama’ ve ‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

🔖

Cite This Article

AKDU, U. (2019). The Effect of Service Failure Recovery Strategies Applied on Hotels to Service Quality Perception. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 21 - Sayı: 2, 625–646. https://ajindex.com/articles/112429

📄 Full Text PDF Viewer

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

References (14)

  1. Akdu U. (2014).
  2. Medikal Turizmde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Antalya. Aksatan M. (2010). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi,
  3. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
  4. Alexander E. C. (2002). ‘Consumer Reactions To Unethical Service Recovery’, Journal of Business Ethics, 36(3),223-237.
  5. Allen A. (2014). Get Over It: How Goodwill Overcomes The Negative Effects Of Corporate And Service Faıiures, Florida State University College Of Business, PhD Dissertation, Florida. Aymankuy Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218- 238. Aytaç, M. ve Öngen, B. (2012). ‘Doğrulayıcı Faktör Analizi İle Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi’ İstatistikçiler Dergisi 5, pp.14-22.
  6. Barış G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, 2. Baskı, İstanbul: MediaCat Yayıncılık. Barlow J. ve M. Claus. (2009).
  7. Her Şikayet Bir Armağandır, İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız? İstanbul:
  8. Rota Yayınları.
  9. Bitner, M. J., Booms B. H. ve Tetreault M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, S. 54(1) 71-84.
  10. Blodgett J. G., Wakefield K. L. ve Barnes J. H. (1995). ‘The Effect of Customer Service on Consumer Complaining Behavior’, Journal of Services Marketing, 9 (4) 31-42.
  11. Boshoff C. (2005). A Re-Assessment And Refinement Of RECOVSAT, Managing Service Quality: An International Journal, 15 (5) 410-425.
  12. Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman. Cengiz E. (2007). Kar Amacı Gütmeyen Kurumlar Olarak Müzelerde Pazarlama Faaliyetleri: Pazarlama Karması Unsurlarının Müzelerde Müşteri Sadakatine Etkisine İlişkin Yapısal Bir Model Önerisi, Doktora Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi,
  13. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon. Cengiz E., Akdu S., Bostan M. K. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 6, (12), 87-101.
  14. Chang, C. M., Chin-Tsu, C. ve Chin-Hsien H. (2002), A Review of Service Q