KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2026 / Cilt: 26 Sayı: 1

Teknoloji Kaynaklı Hatalar Bağlamında Online Seyahat Acentelerinde Hizmet Telafisi Stratejilerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi

The Impact of Service Recovery Strategies on Customer Satisfaction in Online Travel Agencies amid Technology-Telated Failures

Hakan Kılıç, Nedim Yüzbaşıoğlu

Sayfa
110–128
Yayın Tarihi
2026-03-28
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗

Özet

Bu araştırmanın amacı, OTA platformlarında teknoloji kaynaklı hizmet hataları sonrasında uygulanan telafi stratejilerinin, müşterilerin telafi müdahalesi sonrasında OTA’ya yönelik genel memnuniyet ve tutumları üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırmada anket tekniğine dayalı nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler, Türkiye’de daha önce çevrim içi seyahat acentelerini kullanmış ve hizmet hatası deneyimi yaşamış 465 katılımcıdan elde edilmiştir. Kolaylaştırma stratejisi telafi sonrası müşteri memnuniyetini en güçlü şekilde etkileyen faktör olarak öne çıkmaktadır; sorunların hızlı ve sorunsuz çözülmesi telafi sonrası memnuniyeti artırmada kritik rol oynamaktadır. Tazminat ve özür stratejileri de yüksek etkiler göstererek müşterilerin yaşadıkları zararların telafi edilmesi ve samimi bir özrün olumlu algı yaratmasının önemini vurgulamaktadır. Araştırma, güvenilirlik, nezaket ve dakiklik stratejilerinin, telafi sonrası müşteri memnuniyetini anlamlı ve güçlü biçimde artıran önemli faktörler olduğunu göstermektedir.

Abstract

This study aims to examine the effects of recovery strategies implemented after technology-related service failures on OTA platforms on customers’ overall satisfaction and attitudes toward the OTA following the recovery intervention. The study employed a quantitative research method based on a survey technique. Data were collected from 465 participants in Turkey who had previously used online travel agencies and experienced service failures. The facilitation strategy emerged as the most significant factor influencing post-recovery customer satisfaction, underscoring the importance of prompt and efficient problem resolution in enhancing post-recovery satisfaction. Compensation and apology strategies also demonstrated substantial effects, highlighting the necessity of compensating customers for their losses and the favorable impression created by a genuine apology. The research indicates that reliability, courtesy, and punctuality strategies are significant factors that meaningfully and strongly enhance post-recovery customer satisfaction.

Anahtar kelimeler
🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Kılıç, H., Yüzbaşıoğlu, N. (2026). Teknoloji Kaynaklı Hatalar Bağlamında Online Seyahat Acentelerinde Hizmet Telafisi Stratejilerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 26 Sayı: 1, 110–128. https://doi.org/10.18037/ausbd.1743128

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

Kaynakça (56)

  1. Abu Bakar, S. Z. (2017). Service recovery in e- services: service recovery; process, perceived justice, and satisfaction (Unpublished Doctorate Thesis). Southern İllinois University, Department of Business Administration, Corbondale.
  2. Akbulut, Ö. & Çapık, C. (2022). Çok değişkenli istatistiksel analizler için örneklem büyüklüğü. Journal of Nursology, 25(2), 111-116. doi: 10.5152/JANHS.2022.970637
  3. Akdu, S. (2017). Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma (Yayınlanmış Doktora Tezi). Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  4. Aksoy, M., Etyemez, S. & İflazoğlu, N. (2023). Service failures that cause customer dssatisfaction and service recovery strategies in food and beverage businesses. Tourism and Recreation, 5(2), 99-105. doi: 10.53601/tourismandrecreation.1373123
  5. Aksoy, M., Etyemez, S. & Pektaş, F. (2024). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 12(3), 2141-2160. doi: 10.21325/jotags.2024.1481
  6. Anwar, S. & Ozuem, W. (2022). An integrated service recovery process for service failures: insights from systematic review. Qualitative Market Research: An International Journal, 25(4), 433-452. doi: 10.1108/QMR-12-2021-0147
  7. Awa, H. O., Nwobu, C. A. & Igwe, S. R. (2021). Service failure handling and resilience amongst airlines in Nigeria. Cogent Business & Management, 8(1), Makale Numarası 1892924. doi: 10.1080/23311975.2021.1892924
  8. Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84. doi: 10.1177/002224299005400105
  9. Blodgett, J. G. Wakefield, K. L. & Barnes, J. H. (1995). the effects of customer service on consumer complaining behavior. Journal of Services Marketing, 9(4), 31-42. doi: 10.1108/08876049510094487
  10. Cengiz, E. Akdu, S. & Bostan, M. K. (2015). Sağlık hizmetlerinde hizmet hatası telafi stratejileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 12(Ocak), 87-101.
  11. Cengiz, E. Er, B. & Kurtaran, A. (2007). The effects of failure recovery strategies on customer behaviors via complainants’ perceptions of justice dimensions in banks. Banks and Bank Systems, 2(3), 173-198.
  12. Çelebi, E. F. (2022). B2B ve B2C e-ticaret modellerinin turizm işletmelerindeki seyahat acentaları faaliyetlerine etkisi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  13. Davidow, M. (2000). The bottom line impact of organizational responses to customer complaints. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(4), 473-490. doi: 10.1177/109634800002400404
  14. Davidow, M. (2003). Organizational responses to customer complaints: what works and what doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225-250. doi: 10.1177/1094670502238917
  15. Davidow, M. & Dacin, P. A. (1997). Understanding and influencing consumer complaint behavior: improving organizational complaint management. Advances in Consumer Research, 24(1), 450-456.
  16. Durvasula, S., Lysonski, S. & Mehta, S. C. (2000). Business‐to‐business marketing service recovery and customer satisfaction issues with ocean shipping lines. European Journal of Marketing, 34(3/4), 433-452. doi: 10.1108/03090560010311957
  17. Ekiz, E. H. & Araslı, H. (2007). Measuring the impacts of organizational responses: case of northern cyprus hotels. Managing Global Transitions, 5(3), 271-287.
  18. Etuk, A. J., Uford, I. C. & Udonde, U. E. (2023). Airline service recovery strategies and passengers’ satisfaction in Nigeria. International Journal of Business Management and Economic Review, 6(4), 1-18.
  19. Field, A. (2009). Discovering statistics using SPSS. Sage Publications.
  20. Florido-Benitez, L. (2024). The cybersecurity applied by online travel agencies and hotels to protect users’ private data in smart cities. Smart Cities, 7(1), 475-495. doi: 10.3390/smartcities7010019
  21. Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. doi: 10.1177/002224378101800104
  22. Goodwin, C. & Ross, I. (1992). Consumer responses to service failure; influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business Research, 25, 149-163. Doi: 10.1016/0148-2963(92)90014-3
  23. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis. Pearson Education.
  24. Holloway, B. B. & Beatty, S. E. (2003). Service failure in online retailing: a recovery opportunity. Journal of Service Research, 6(1), 92-105. doi: 10.1177/1094670503254288
  25. Hwang, J. (2024). The effects of service recovery actions on customers’ post‐recovery responses to online travel agencies (OTAs): the moderating role of price. International Journal of Tourism Research, 26(4), e2742. doi: 10.1002/jtr.2742
  26. Jin, D., Nicely, A., Fan, A. & Adler, H. (2019). Joint effect of service recovery types and times on customer satisfaction in lodging. Journal of Hospitality and Tourism Management, 38, 149-158. doi: 10.1016/j.jhtm.2019.01.005
  27. Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39(1), 31-36. Doi: 0.1007/BF02291575
  28. Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: the effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. Hospitality Management, 25, 69-90. doi: 10.1016/j.ijhm.2004.12.008
  29. Kilinç, U. & Saka, E. (2019). Şikâyet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: yiyecek içecek işletmeleri örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(3), 463-486.
  30. Konyalilar, N. & Şengöz, A. (2024). Havayolu müşterilerinin hizmet telafilerine karşı tatmin ve sadakat düzeyleri. Tourism and Recreation, 6(1), 30-39. doi: 10.53601/tourismandrecreation.1355045
  31. Leung, R. (2022). Development of information and communication technology: from e-tourism to smart tourism. Zheng, X., Matthias, F., Gretzel U. & Höpken, W. (eds.) Handbook of e-tourism (ss. 23-55). Springer Nature Link.
  32. Li, L., Lee, K. Y., Emokpae, E. & Yang, S. B. (2021). What makes you continuously use chatbot services? evidence from chinese online travel agencies. Electronic Markets, 31, 575-599. doi: 10.1007/s12525-020-00454-z
  33. Liao, Y. K., Wu, C. Y., Truong, G. N. T. & Do, Y. T. (2022). The roles of service recovery and perceived justice on post-recovery satisfaction in m-commerce. Sustainability, 14(22), 14838. doi: 10.3390/su142214838
  34. Ma, K., Zhong, X. & Hou, G. (2020). Gaining satisfaction: the role of brand equity orientation and failure type in service recovery. European Journal of Marketing, 54(10), 2317-2342. doi: 10.1108/EJM-06-2019-0542
  35. Maxham, J. G. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11-24. doi: 10.1016/S0148-2963(00)00114-4
  36. McCollough, M. A., Berry, L. L. & Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137. doi: 10.1177/109467050032002
  37. McDougall, G. H. & Levesque, T. J. (1999). Waiting for service: the effectiveness of recovery strategies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(1), 6-15. doi: 10.1108/09596119910250346
  38. Mete, B. (2021). Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
  39. Mete, B. & Uğurluoğlu, Ö. (2021). Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(3), 533-554.
  40. Morris, S. V. (1988). How many lost customers have you won back today? an aggressive approach to complaint handling in the hotel industry. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1, 86-92.
  41. Nunnally, J. C. & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. McGraw-Hill.
  42. Okyere, I. O. & Kumadey, G. (2015). An assessment of service failures and customer complaints management in the delivery of health care in the municipal hospitals in Ghana. International Journal of Business and Marketing Management, 3(1), 31-42.
  43. Özdemir, M. & Çataltepe, O. (2022). E-ticaret işletmelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 8(2), 153-174. Doi: 10.46849/guiibd.1168587
  44. Quy, V. T. (2014). The impact of organizational responses to complaints on post purchase behavioral intentions via recovery satisfaction – the case of Saigon Commercial Bank. Strategic Management Quarterly, 2(2), 49-79.
  45. Ramos, R. (2017). Service recovery in healthcare. https://www.theberylinstitute.org/Service-Recovery-in-Healthcare adresinden alındı.
  46. Smith, A. K., Bolton, R. N. & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372. doi: 10.1177/002224379903600305
  47. Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics. Pearson.
  48. Tarakçı, İ. E. & Göktaş, B. (2020). Turizm işletmelerinde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: bir uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 259-278.
  49. Tax, S. S. & Brown, S. W. (1998). Recovering and learning from service failure. MIT Sloan Management Review, 40(1), 75-88.
  50. Tsohou, A., Siponen, M. & Newman, M. (2020). How does information technology-based service degradation influence consumers’ use of services? an information technology-based service degradation decision theory. Journal of Information Technology, 35(1), 2-24. doi: 10.1177/0268396219856019
  51. Tutuş, M. (2019). Seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin adalet teorisi bağlamında incelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
  52. Vazquez, C. R. Iglesias,V. & Varela, N. C. (2012). Service recovery, satisfaction and behaviour intentions: analysis of compensation and social comparison communication strategies. The Service Industries Journal, 32(1), 83-103. doi: 10.1080/02642069.2010.511187
  53. Wang, K. Y., Ma, M. L. & Yu, J. (2021). Understanding the perceived satisfaction and revisiting intentions of lodgers in a restricted service scenario: evidence from the hotel industry in quarantine. Service Business, 15(2), 335-368. doi: 10.1007/s11628-021-00445-w
  54. Wang, Y., So, K. K. F. & Sparks, B. A. (2017). Technology readiness and customer satisfaction with travel technologies: a cross-country investigation. Journal of Travel Research, 56(5), 563-577. doi: 10.1177/0047287516657891
  55. Yavas, U., Karatepe, O. M., Babakus, E. & Avci, T. (2004). Customer complaints and organizational responses: a study of hotel guests in Northern Cyprus. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 11(2-3), 31-46. doi: 10.1300/J150v11n02_04
  56. Yu, Z., Zhou, J., Jiang, P. & Liu, S. (2025). Rethinking service failure and recovery process: insights from a leading airline in China. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 37(8), 2676-2693. doi: 10.1108/IJCHM-09-2024-1410