Servqual Hizmet Kalitesi Boyutları ile Banka Sadakati Arasındaki İlişki Üzerine Bir Yapısal Eşitlik Modeli: Ankara Örneği

A Structural Equation Model on the Relationship Between Servqual Service Quality and Customer Loyalty to Banks: The Case of Ankara

Özet

Çalışmada, banka müşterilerinin bankalara ilişkin memnuniyet ve sadakatlerini etkileyen faktörler arasındaki ilişkinin Servqual hizmet kalitesi boyutları kullanılarak ve bir Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) yardımıyla ortaya konulması amaçlanmıştır. Bu amaçla Ankara il merkezinde banka müşterisi olan 229 kişiye Mart 2015’te bir anket uygulanmıştır. Verilere uygulanan YEM Analizi sonucunda, müşteriye sağlanan güvence, bankaya olan güvenilirlik, bankaya erişilebilirlik, bankanın ATM hizmeti değişkenlerinin memnuniyet değişkenini pozitif yönde etkilediği, memnuniyetin de bankaya olan sadakati pozitif yönde etkilediği sonucuna varılmıştır

Abstract

In this study, we aim to reveal the relationship between the factors affecting satisfaction of bank costumers and their loyalty using Servqual service quality and a Structural Equation Model (SEM). For this purpose, a survey has been conducted to 229 bank costumers living in Ankara city center in March 2015. As a result of the analysis of this data using a Structural Equation Model (SEM), we have concluded that the security provided to costumer, bank reliability, bank accessibility, the ATM services have a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction, on the other hand, has a positive impact on bank loyalty

Anahtar kelimeler: Bankacılık Sektörü, Servqual, Sadakat, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)