Dergiler / Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi / 2020 / Cilt: 3 - Sayı: 1
KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK E- ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ: SAKARYA ÖRNEĞİ
- Sayfa
- 68–84
- DOI
- —
Özet
Konaklama işletmeleri hizmet odaklı işletmeler olması sebebiyle insan unsuru önem taşımaktadır. Müşterilerin istek ve arzularının daha iyi bir şekilde yerine getirilmesi için şikâyetler tespit edilmeli ve çözümler üretilerek hizmet kalitesi arttırılmalıdır. Çalışmada, konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenerek; şikâyetlerin boyutlara ayrılmasını, en fazla şikâyet konusu olan unsurların bulunup çözümler getirilmesini ve işletmelerin bu şikâyetlere geri dönüş oranlarının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Yapılan çalışmada nitel analiz yöntemi kullanılarak Şikayetvar ve TripAdvisor internet sayfalarındaki Sakarya’daki konaklama işletmelerine yönelik E-şikâyetlerin içerik çözümlemesi yöntemiyle incelenmesi sonucunda 8 ana ve 48 alt kategori elde edilmiştir. Konaklama işletmeleri yıldız sayılarına göre incelenmiş olup 5 yıldızlı otellere yönelik şikâyetlerin çoğunlukta olduğu belirlenmiştir. Otelin özellikleri ve imkânları, yönetim politikası en fazla söz edilen ana şikâyet kategorisini, fiyat uygulamaları, iş gören davranış ve tutumu en fazla karşılaşılan şikâyet alt kategorilerini oluşturmaktadır. Elde edilen verilerin konaklama işletmelerine yönelik olarak katkısı tartışılmış ve gelecekte yapılabilecek çalışmalara öneriler geliştirilerek e-şikâyetlere çözümler geliştirmesinin gerekliliği savunulmaktadır.
Abstract
Since accommodation enterprises are service oriented enterprises, human element is important. Complaints should be identified and solutions should be produced in order to better fulfill the wishes and desires of the customers and service quality should be increased. In this study, by examining e-complaints for accommodation businesses; it is aimed to divide the complaints into dimensions, to find and find solutions to the elements that are the most subject to complaints and to determine the rate of return of the enterprises to these complaints. In this study, 8 main and 48 sub-categories were obtained by analyzing the E-complaints for the accommodation businesses in Sakarya by using qualitative analysis method. Accommodation establishments were examined according to the number of stars and it was determined that the complaints about 5-star hotels were in majority. The hotel's features and facilities, management policy are the most frequently mentioned main complaints category, price applications, behavior and attitude of the most frequently encountered complaints sub-categories. The contribution of the data obtained for accommodation establishments has been discussed and it is advocated that it is necessary to develop solutions to e-complaints by developing suggestions for future studies.