MÜKELLEFLERİN, MUHASEBE MESLEK MENSUPLARINDAN ALDIKLARI HİZMETLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET ÖLÇÜMLEMESİ; KALİTE VE BEKLENTİLERİNE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA

RELATED TO SERVICES THAT THE EXECUTIVES RECEIVED FROM ACCOUNTING PROFESSIONAL MEMBERS SATISFACTION OF SATISFACTION: A STUDY FOR QUALITY AND EXPECTATIONS

Özet

Amaç- Çalışmada, mali müşavirlik hizmetinden yararlanan kişilerin, aldıkları hizmete ilişkin tespitlerde bulunularak, bu hizmetten beklentilerinin ne olduğu ortaya koyulmaya çalışılarak, mali müşavirlik hizmeti sunulurken yapılan hizmet hatalarının algılanan hizmet kalitesine etkili olup olmadığının belirlemesi amaçlanmıştır. Metodoloji- Uygulama kapsamında oluşturulan model, test aşamasında kullanılacak veri anket yöntemiyle elde edilmiştir. Yapılan anket ülke genelinde 197 adet mali müşavirlik hizmeti alan kişiye uygulanmıştır. Toplanan veriler istatistik paket programları vasıtasıyla analiz edilmiş olup hipotezlerin testi kapsamında yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Bulgular- Elde edilen analiz sonuçlarına göre; hizmet hatalarının mükelleflerin hizmet kalitesi algılarını negatif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Sonuç- Mali müşavirlik hizmeti esnasında yapılan hizmet hatalarının mükellefin memnuniyet seviyesini düşürdüğü sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract

Purpose- In this study, it is aimed to determine the expectations of the people benefiting from the financial consultancy service by determining the expectations of the service and determining whether the service errors made while providing the financial consultancy service are effective on the perceived service quality.Methodology- The model, which was created within the scope of the application, was obtained by the data survey method to be used in the testing phase. The questionnaire was applied to 197 financial advisors. The collected data were analyzed by statistical package programs and structural equation model was used within the scope of the hypothesis testing.Findings- According to the results of the analysis; It has been determined that service errors affect negatively the perceptions of service quality of taxpayers. Conclusion- It has been concluded that service errors during the financial consultancy service reduce the satisfaction level of the taxpayer

Anahtar kelimeler: Hizmet hatası, mali müşavirlik, algılanan hizmet kalitesi, smart pls, yapısal eşitlik modeli