Dergiler / PressAcademia Procedia / 2020 / Cilt: 11 - Sayı: 1
E-TİCARET SEKTÖRÜNDE LOJİSTİK İŞLETME SEÇİMİ: MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ TEMELİNDE BİR ARAŞTIRMA
- Sayfa
- 11–15
- DOI
- —
Özet
Amaç- Bu çalışma, incelenen e-şikayetlerden hareketle, e-ticaret faaliyeti yürüten ya da yürütmeyi planlayan işletmelerin en uygun lojistik işletmeyi seçmesi için bir örnek çalışma sunmayı amaçlamaktadır. Yöntem- Bu çalışma, nitel araştırma yöntemlerinden durum çalışması desenine göre yapılandırılmıştır. Araştırma kapsamında nitel verilerin analizinde, tematik analiz yöntemi kullanılmıştır. Bulgular- Elde edilen veriler ışığında, tüketicilerin en fazla şikayet ettikleri konunun, teslimatla ilgili sorunlar olduğu görülmüştür. Bu şikayetleri sırasıyla, iletişim ve personelle ilgili konuların oluşturduğu anlaşılmaktadır. Ürün gönderimiyle ilgili sorunlar, kayıp-hasar sorunları, sistem sorunları ve son olarak iadeyle ilgili sorunlar bu şikayetleri izlemiştir. Sonuç- E-ticaret faaliyeti yürüten işletmeler, lojistik hizmetlerini kendi bünyelerinde ya da dış kaynak kullanarak yürütmektedir. Uygulamada, genel olarak, dış kaynak kullanımının ağırlıklı olarak tercih edildiği görülmektedir. Bu çalışma, lojistik işletmelerin, müşteri hizmet performanslarının, e-ticaret işletmelerine etkileri olduğunu göstermektedir. Derlenen şikayetler, lojistik işletme seçiminde, müşteri memnuniyeti temelinde yapılacak değerlendirmenin önemli olduğunu ortaya koymaktadır.
Abstract
Purpose- The purpose of this study is to provide a case study for businesses which are actually carrying out or planning to carry out e-commerce activities, to select the most appropriate logistics business, based on the evaluations of the e-complaints. Methodology- This study is structured according to the case study pattern from the qualitative research method. In the scope of the research, thematic analysis method was used in the analysis of qualitative data. Findings- The most common complain by the customers is about delivery problems. It is understood that these complaints are followed by complaints about communication and staff, respectively. These are followed by product delivery problems, loss-damage problems, system problems, and finally return-related problems. Conclusion- Based on the findings it may be concluded that businesses that carry out e-commerce activities carry out their logistics services using their own sources or external resources. In practice, it is seen that in general, employing external resources is predominantly preferred. This study shows that logistics companies, customer service performances affect e-commerce companies. Compiled complaints show that the evaluation to be made according to customer satisfaction is important in the logistic business preference.