ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNDE KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİ MEMNUNİYETİ: ERZURUM İLİ ÖRNEĞİNDE BİR İNCELEME

Özet

Teknolojinin gelişimiyle artan üretim kapasitesi ve uluslararası ölçektekirekabet ortamında, mal ve hizmet üretiminin kontrolü önem kazanmıştır. Firmalarınmüşterileriyle ilişkilerinde “satış sonrası hizmetler” ve bu hizmetlerinsunumunda çağrı merkezleri gelişmiştir. Günümüzde, ürün ya da firmanın tercihedilmesi konusunda önem kazanan çağrı merkezleri, beklentileri farklıolan tüketicilere çeşitli hizmetler sunulmasını sağlamaktadır. Hizmet üretenbir birim olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri zamanla, ürünün tanıtımındansatışına kadar, pazarlama sürecinin her aşamasının gerçekleştirildiği bir yapılanmahaline gelmiştir. Başlangıçta tüketicide, gerekli gördüğü hallerde çağrımerkezine ulaşabileceği algısı varken; ürün tanıtımı ve satışı gibi hizmetlerinverilmeye başlanmasıyla, tüketicinin telefonla aranması öne çıkmaya başlamıştır.Bunun sonucunda çağrı merkezlerinin kişisel satış tekniklerinin, tüketiciüzerindeki etkinliği değişime uğramaya başlamıştır.Çalışmanın amacı, günümüzde çağrı merkezlerinde kişisel satış faaliyetlerininyürütülmesinin tüketici üzerinde oluşturduğu izlenimin araştırılmasıve zamanla müşteri konumuna gelen tüketicilerin bu hizmetten ne kadar memnunkaldıklarının belirlenmesidir. Erzurum İli kapsamında yürütülen çalışmada,çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerince verilen kişisel satışhizmetinin tüketiciler üzerinde ne düzeyde memnuniyet açığa çıkardığı araştırılmıştır.Araştırma sonuçları göstermektedir ki, tüketicilerin bekleme süresive elektronik sistemlerin karmaşıklığı konularında memnuniyetsizlik düzeyleriyüksektir.