Dergiler / Uluslararası Afro-Avrasya Araştırmaları Dergisi / 2022 / Cilt: 7 - Sayı: 13
DİJİTAL SİGORTACILIK UYGULAMALARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
- Sayfa
- 107–125
- DOI
- —
Özet
Sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin sayıları her geçen gün artmaktadır. Sektörde varlığını sürdürmek isteyen sigorta şirketlerinin, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik kaliteli hizmetler sunması gerekmektedir. Sigortacılık sektöründe başlayan dijital dönüşüm hamlesiyle birlikte artık şirketler, sosyal medya, mobil uygulamalar ve web siteleriyle müşterilerin ihtiyaçlarına karşılık vermeye çalışmaktadır. Bu araştırma, dijital sigortacılık kanallarının hizmet kalitesini belirlemek adına yapılmıştır. Araştırma kapsamındaki veriler İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar illerinde acenteliği bulunan bir sigorta şirketinin müşterilerinden, yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Dijital sigortacılığın hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Yapılan faktör analizi sonucunda; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati olmak üzere hizmet kalitesini etkileyen ifadeler toplam 5 boyuta ayrılmıştır.
Abstract
The number of enterprises operating in the insurance sector is increasing day by day. Insurance companies who wish to maintain their presence in the sector should provide quality services to meet the needs of customers. Along with the digital transformation movement that started in the insurance sector, companies, social media, mobile applications and web sites are trying to respond to the needs of customers. This research was carried out to determine the service quality of digital insurance channels. The data included in the study was collected from the customers of an insurance company with agency in İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar. The service quality of digital insurance was measured by SERVQUAL method. As a result of the factor analysis; physical characteristics, reliability, enthusiasm, trust, empathy and the quality of service that affect the quality of the statements are divided into 5 dimensions.