Dergiler / Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi / 2019 / Cilt: 1 - Sayı: 1
İçsel pazarlama faaliyetleri ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Mevduat bankaları ve katılım bankalarının karşılaştırılması
- Sayfa
- 51–56
- DOI
- —
Özet
Son yıllarda iş dünyasında önemi giderek artan içsel pazarlama faaliyetleri akademik literatürde de oldukça karşılaşılan bir konu haline gelmiştir. Günümüz rekabet koşullarında fark yaratmak isteyen birçok işletme çalışanlarının memnuniyet düzeyini arttırmak ve rekabet avantajı sağlamak amacıyla içsel pazarlama faaliyetleri ile ilgili çalışmalar yapmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı bankalardaki içsel pazarlama faaliyetlerini incelemek ve iç müşteri olarak da lanse edilen çalışanların bu içsel pazarlama faaliyetleri neticesindeki memnuniyet düzeylerini ölçmektir. Çalışmada içsel pazarlama boyutlarından olan gelişim, vizyon ve ödüllendirmenin; iç müşteri memnuniyeti boyutlarından olan içsel doyum ve dışsal doyum üzerindeki etkisi sorgulanmaktadır. Bununla birlikte içsel pazarlama faaliyetleri ile iç müşteri memnuniyeti ilişkisinin, mevduat ve katılım bankalarında görev yapan çalışanlar özelinde incelenmesi ve elde edilen bulguların ortaya konması amaçlanmıştır. Belirtilen amaca ulaşmak adına Yalova ilindeki tüm bankaların çalışanlarına yönelik anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda geri dönen 225 anket formu istatistiksel analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre; hem mevduat hem de katılım bankalarında görev yapan çalışanlara yönelik uygulanan içsel pazarlama faaliyetleri ile bu çalışanların iç müşteri memnuniyet düzeyi arasında pozitif yönlü ve güçlü bir ilişki saptanmıştır.
Abstract
In recent years, internal marketing activities, which have become increasingly important in the business world, have become a widely encountered issue in the academic literature too. Many companies who want to make a difference in today's competitive conditions are working on internal marketing activities in order to increase the satisfaction level of employees and provide competitive advantage. The aim of this study is to examine the internal marketing activities in banks, and to measure the satisfaction level of employees -which is introduced as internal customers- as a result of these internal marketing activities. In this study, the effect of development, vision and rewarding from the internal marketing dimensions on internal satisfaction and external satisfaction which is the dimensions of internal customer satisfaction are questioned. To achieve the stated purpose, A survey was conducted for the employees of all banks in Yalova. In this respect, 225 returned survey were evaluated with statistical analysis methods. In addition to this, it is aimed to examine the relationship between internal marketing activities and internal customer satisfaction and to reveal the findings with respect to employees working in deposit and participation banks. According to the research findings; a positive and strong relationship was found between the internal marketing activities and internal customer satisfaction levels of both deposit and participation banks employees.