KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ'NİN (KOT) TURİZMDEKİ HİZMET KALİTESİ ARAŞTIRMALARINDA KULLANILABİLİRLİĞİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

AN EVALUATION OF AVAILABILITY OF CRITICAL INCIDENTS TECHNIQUE (CIT) WITH RESPECT TO SERVICE QUALITY RESEARCHES IN TOURISM SECTOR

Özet

Hizmetin sunumu sürecinde işgören ve müşteri arasındaki etkileşim, müşterinin hizmet kalitesi algılamalarında belirleyici olmaktadır. Kritik olaylar, bu etkileşim sürecinde yaşanan olumlu ya da olumsuz deneyimlerdir. Kısaca, bir veri toplama ve bu verileri sınıflandırma yöntemi olan Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ise, söz konusu deneyimler (kritik olaylar) hakkında ayrıntılı bilgi sağlamaktadır. Dolayısıyla KOT, insanlar arası etkileşimin yoğun olduğu turizm sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi açısından önem arz etmektedir. Ancak Teknik, yaklaşık son 20 yıllık dönemde farklı ülkelerde turizm araştırmalarında sıkça kullanılmasına karşın; Türkiye'de yeterince ilgi görmemiş ve oldukça sınırlı sayıda araştırmaya konu olmuştur. Oysa KOT, Türkiye'de de seyahat, ulaştırma, konaklama ve yiyecek-içecek işletmeleri gibi turizm işletmelerinde, algılanan kalitenin ölçülmesi ve iyileştirilmesine yönelik araştırmalarda çok faydalı olabilir. İkincil kaynak incelemesine dayanan çalışmanın temel amacı; KOT'un söz konusu araştırmalarda uygulanma sürecinin analiz edilmesidir. KOT'un kuramsal çerçevesinin de ortaya konulduğu çalışmanın, gelecekteki araştırmalar için hem teorik açıdan hem de uygulama açısından yol gösterici olacağı düşünülmektedir.

Abstract

The interaction between customer and employee in the process of service delivery is a strong determinant of customer's perception of service quality. Critical incidents are positive or negative experiences occurred in this process of interaction. In short, Critical Incidents Technique (CIT), which is a data collection and classification method, provides detailed information about these experiences (critical incidents). Therefore, CIT is important for measuring and improving service quality in tourism sector, where the interaction between people is intense. Although, CIT is frequently used in tourism researches for the last two decades in different countries in the world, there has been very little attention in Turkey. Whereas, CIT could be very useful in the researches on perceived quality measurement and improvement in the tourism establishments such as travel, transportation, accomodation, and food and beverage in Turkey, it has been used in very few researchers. The main objective of the study is to analyze the process of CIT implementation. Since the theoretical framework of CIT has been put forward in the study, it would be a guideline for the future studies in both theoretical and practical aspects.