Hizmet Endüstrisi ve Yetkilendirme: Anlam, Teori ve Kavramlar Üzerine Bir Çalışma

Özet

Son yıllarda özellikle hizmet işletmelerinin uyguladığı çalışanların yetkilendirilmeği yaklaşımı, müşteri hizmetlerindeki yetersizliklere ve verimsiz operasyonlara çare olarak görülmüş ve üretim-hattı yaklaşımına kıyasla tercih edilen bir yönetim tekniği olmuştur. Ancak, büyüyen bu ilgi, yöneticilerin yetkilendirmenin nasıl sağlanabileceği ve çalışanların kendilerini nasıl yetkili hissedeceklerine ilişkin soru işaretlerini gidermeye yetmemiştir. Bu çalışmanın amacı yetkilendirme kavramını incelemek, yönetim teorileri ile yetkilendirme arasındaki ilişkileri gözden geçirmek ve yetkilendirme teorisyenlerinin konuya bakış açılarını değerlendirerek yetkilendirmenin psikolojik boyutlarını tartışmaktır

Abstract

As an alternative to the production-line approach in managing service businesses, employee emppwerment has been one of the most preferred techniques that have been utilized by service organizations to deal with poor customer service and inefficient operations in recent years. In spite of the increasing interest, managers of service organizations have not fully been able to answer the guestions of how, when and why employees feel empowered. To understand more about empowerment, this study aims to look at the meaning, concepts 'and theories of empowerment. The relationship between management theories and psychological empowerment is also explored in the study. In addition, the dimensions of psychological empowerment are discussed