A research on patient satisfaction with primary health care in the center of Afyonkarahisar

Afyonkarahisar il merkezinde birinci basamak sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti araştırması

Ercan ATİLLA, Özmen ALPARSLAN, Nazlı ŞENSOY, Doğan NURHAN, H. Karabekir SELİM

Özet

Amaç: Birinci basamak sağlık hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesindehasta memnuniyeti önemli bir göstergedir. Hastaların birinci basamak sağlık hizmetinden anladıkları, hizmet ekibinden beklentileri ve gereksinimlerinde önceliklerin belirlenmesi, hizmet sunumuna ilişkin görüş ve geri bildirimleri, birinci basamak sağlık hizmetlerinde kalitenin tesisi ve iyileştirilmesinde son derece önemlidir. Bu çalışma ile birinci basamak sağlık hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesinde hasta memnuniyeti ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlandı. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma, Ocak 2009 tarihinde Afyonkarahisar ili merkezinde bulunan dokuz Sağlık Ocağında ve Ana Çocuk Sağlığı-Aile Planlaması Merkezinde yapıldı. Birinci basamak sağlık kuruluşuna başvuran hastalara sosyo-demoğrafik özellikleri ve aldıkları hizmete yönelik memnuniyetlerini belirlemeye yönelik sorulardan oluşan anket formuyüz yüze görüşme yöntemi ile uygulandı. Bulgular: Araştırmaya alınan 1227 hastanın 809’u kadın, 418’i erkek olup, 878’i evli, 290’u bekardı. 408’i ilkokul mezunu, 596’sı ev hanımı, 133’ü emekliydi. Hastaların bir sağlık sorunuyla karşılaştıklarında, en fazla tercih ettikleri kuruluşun sağlık ocağı olduğu,tercih nedenleri ise aldığı hizmetlerden genel olarak memnun olmaları, çabuk sonuçlanması ve sorunlarının çözümünde güven duymalarıydı. Hastaların %75’inin başvuru ve kayıt işlemleri için bekleme süresinin 0-5 dakika olduğu, daha çok muayene olmak ve ilaç yazdırmak amacıyla başvurdukları belirlendi. Erkek, 50 yaş üzerindekiler ve eğitim düzeyi düşük hastaların memnuniyet düzeyleri daha yüksekti. Tartışma: Sonuç olarak, eğitim düzeyi arttıkça memnuniyetin azaldığı, yaş arttıkça memnuniyetin arttığı ve başvuru-kayıt ve muayene işlemleri için bekleme süresinin kısa olmasının hasta memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir.

Abstract

Aim: Patient satisfaction is an important indicator to evaluate the quality of primary health care service. It is also significant to improve the quality of medical care, expectation from health staff, priority of patient needs, views and feedbacks about medical services in primary health care. Our objective in this study is to determine the patient satisfaction and the factors effect- ing this aspect in the evaluation of primary health care quality. Material and Method: This research was carried out in one Mother and Child Health and Family Planning Centre and nine Health Centers in January 2009 at Afyon- karahisar center. The questionnaire was performed to investigate the degree of satisfaction about health services, and socio-demographic characteris- tics of patients admitted to primary health care by face to face interview method. The data was evaluated by SPSS 15.00.Results: 1227 patients par- ticipating in the study, 809 women and 418 were male, married 878, 290 were single.Their education level was 408 graduated from primary school. At the same time, their job distributions were 596 housewives, 133 retired. When the patients had health problems, the most preferable institutione was health center, the choice of the reasons they were satisfied with the services in general, determined as to obtain quick results and confidence in solving problems.75% of the patients waiting time for admission and registration procedures were 0-5minutes. The admission reasons were mostly physical examination and prescription. Patients who are male, aged above 50 years and low educated had much higher satisfaction levels. Discussion: As a result, decreased satisfaction with higher education level, satisfaction increased with increasing age and a short waiting period for the application-registra- tion and examination procedures were being influenced patient satisfaction.