Kalite fonksiyon yayılımı yönteminin GSM operatöründe uygulanması

Özet

Günümüzde artan rekabet kosulları, müsteri ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir sekilde belirlenmesi ve uygun stratejiler gelistirilmesini önemli kılmaktadır. İmalat sektöründe kalitenin gerçeklestirilmesinde rahatlıkla kullanılabilecek pek çok sayısal yöntem mevcuttur; hizmet sektöründe yer alan isletmeler için ise müsteri istek ve beklentilerinin hizmet sürecine yansıtılmasında toplam kalite yönetimi felsefesi çerçevesinde Kalite Fonksiyon Yayılım (KFY) yaklasımı kullanılması uygun bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalısmada, iletisim sektöründe faaliyette bulunan bir GSM operatöründe KFY yöntemi uygulanmıstır. İlk asamada odak grup yöntemi ile müsteri beklentileri belirlenmis, bu beklentiler ve literatürdeki çalısmalardan hareketle olusturulan sorular, yüz yüze anket yöntemi ile GSM kullanıcılarına uygulanmıstır. Sonraki asamada, GSM operatör yetkilileri ile yapılan görüsmelerle sektör için gerekli olan alt yapı ve teknik özellikler belirlenmistir. Yapılan analizlerin sonucunda KFY çerçevesinde kalite evi olusturulmus, müsteri beklentilerini karsılama yönünden isletmelerin birbirlerine göre üstün ve zayıf yönleri belirlenmis ve seçilen GSM operatörüne müsteri tatminini artırmak amacıyla hizmet süreci kalitesini iyilestirici önerilerde bulunulmustur.

Abstract

In today’s increasing competitive market conditions, it has become vitally important to identify customer needs and expectations and develop right strategies. In production sector many quantitative methods can be used for achieving quality, as for firms operating in service sector applying Quality Function Deployment (QFD) within the Total Quality Management framework for adjusting service process according to customer needs and expectations is appropriate method. In this research, QFD approach is used for a GSM operator in the Telecom industry. At the initial phase, customer expectations are identified through focus group method, than a survey having questions around these expectations is conducted on GSM subscribers. In the following phase, technical information is gathered through meeting with authorities from the GSM operator. Based on results of the analyses, House of Quality is created within the QFD framework, comparative weaknesses and strengths of enterprises for meeting customer expectations are identified and recommendations to the GSM operator for improving their services to increase customer satisfaction are given.