Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikayet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma

Consumer Satisfaction and Complaint Behaviour in Furniture Sector: A Study in Karabük

Özet

Tüketici bilincinin ve rekabetin artması; tüketici memnuniyetini sağlamada, satın alma sonrası tüketici davranışının yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu araştırmanın amacı, tüketicilerin satın aldıkları mobilya ürünleri ile ilgili tatmin durumlarını ve tatminsizlik halinde nasıl bir şikayet davranışı sergilediklerini belirlemektir. Karabük ilinden mobilya satın alan tüketicilerle yapılan anket sonuçlarına göre, tüketicilerin % 37.2'si, ürünlerde karşılaştıkları problemler nedeniyle tatminsizlik yaşamıştır. Tatminsizlik karşısında tüketicilerin büyük çoğunluğu, ürünü satın aldıkları perakendeciye başvurmuştur. Perakendeciye başvuran tüketicilerin % 52 'si, problemine çözüm bulamamıştır. Bu durumdaki tüketicilerin % 37.6'sı özel şikayet ve % 36.6'sı kamusal şikayet davranışı göstermektedir. Şikayette bulunmayan tüketicilerin buna gösterdikleri en önemli neden, şikayetin durumu düzelteceğine inanilmamasıdır. Şikayet davranışını etkileyen tek unsur, karşılaşılan problemin önem derecesidir.

Abstract

The increase in consumer consciousness and competition makes consumer behaviour namagement after buying a product more important in providing consumer satisfaction. The aim of this research is to determine the satisfaction level of consumers concerning the furniture products that they have bought and the kind of complaint they present in case of dissatisfaction. According to the results of the questionnaire made with the consumers who have bought their furniture in Karabük, 37.2 % of the customers have experienced dissatisfaction because of the problems concerning products. In case of dissatisfaction, most of the consumers have applied to the retailer that they have bought the product. 52 % of the consumers who have applied to the retailer have had no solution. 37.6 of the consumers experiencing this kind of problem show a kind of private complaint and 36.6 of them show a kind of public complaint. The most important reason for the consumers who have not complained is that they don't believe their problems will be resolved with complaint. The only factor affecting the complaint behaviour is the importance level of the problem.