Yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi

The expectations of inpatients with regard to the hospital employees and hospital services, and an evaluation of the meeting of these expectations

Özet

Amaç: Sağlık kurumları, sürekli hizmet verme amacında olan diğer tüm kuruluşlar gibi hizmetlerinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını ve ne derece memnun kalındığını araştırmak, öğrenmek, değerlendirmek ve harekete geçmek zorundadır. Toplam Kalite Yönetimi felsefesi içindeki en önemli konulardan biri olan hasta memnuniyetinin sağlanması, ancak hastaların hastaneden ve hizmet verenlerden neler beklediğinin ölçümlenmesi ile mümkündür. Bu araştırmada "bir üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi" amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Araştırma kapsamına 01.06.2004-30.12.2004 tarihleri arasında yatarak tedavi gören 100 hasta alınmıştır. Veri toplanmasında Anket Formu Kullanılmıştır. Anket Formu, iki aşamada yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak uygulanmıştır. Bulgular: Araştırma sonuçlarına göre hastaların; doktorlardan beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığı, hemşirelerden beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığı; diğer hastane çalışanları, temizlik hizmetleri ve yemek hizmetlerinden beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olduğu, beklentilerinin karşılandığı bulunmuştur. Sonuç: Araştırma sonucuna göre hastaların, hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları bulunmuştur. Bu durumun araştırmanın yapıldığı hastanedeki kalite çalışmalarıyla bağlantılı olduğu düşünülmüştür.

Abstract

Purpose: Health institutions, like all organizations that aim to provide continuous service, have to research, learn, evaluate and act upon facts about how their services are perceived and the satisfaction level attained from these particular services. Ensuring patient satisfaction, which is one of the most important aspects of the Total Quality Management concept, is only possible if you can appraise what the patients expect from the hospital and the employees. The aim of this study was to determine the expectations of inpatients in a university hospital with regard to the hospital employees and hospital services, and to evaluate the meeting of these expectations. Materaials and Methods: 100 patients treated in bed between 01.06.2004 and 30.12.2004 were included in this study. A survey sheet was used to gather data. The survey sheet was applied in two phases via face-to-face interviews. Results: The patients' expectations were not satisfied with regard to the doctors or nurses, while they were satisfied with regard to the other hospital employees, cleaning services and catering services. Conclusion: Patients are satisfied with the hospital employees and hospital services in general. It is thought that this is related to the quality activities undertaken in the hospital studied.