ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ YETKİNLİKLERİNİN ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ

Prioritization of Call Center Agent Competences through Analytic Hierarchy Process Method

Özet

Bu araştırmada çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken yetkinliklerin öncelik değerleri belirlenmiştir. Çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yönteminin kullanıldığı araştırmada iki temel yetkinlik ve on sekiz alt yetkinlikten oluşan hiyerarşik bir yapı kurulmuştur. Hiyerarşide yer alan tüm faktörler uzman görüşü yardımıyla önceliklendirilerek çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken en önemli yetkinlikler ortaya konulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi müşteri temsilcisi için en önemli kişisel yetkinlik anlama ve ifade edebilme yeteneği, en önemli mesleki yetkinlik zaman yönetimi bilgi ve becerisine sahip olma olarak tespit edilmiştir

Abstract

In this research, priority values of competences-that a call center agent is supposed to have- have been determined. One of the multi criterion decision methods, Analytic Hierarchy Process (AHP) is used and a hierarchical structure composed of two basic competences and eighteen sub competences is established in the research. All the factors in this hierarchy are prioritized with the help of expert opinions, so the most important competences that a call center agent need, are revealed. According to the research results, the most important personal competence is the competence of understanding and expressing and the most important professional competence is having the knowledge and skill of time management for call center agent