Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama

Özet

Hizmetin, soyutluk, stoklanamama, heterojenlik ile üretim ve tüketimin eş zamanlılığı gibi özelliliklerinden dolayı hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve ölçmek zordur. Ancak, uygulamada hizmet kalitesini ölçmek için bazı metotlar geliştirilmiştir. Bu çalışmada, hizmet kalitesini ölçmek için müşteri algılamalarını esas alan SERVPERF metodu kullanılmıştır. Ulaşım hizmetlerinde kalite, rahat yolculuğun gerçekleştirmesini sağlayan önemli bir olgudur. Araştırma, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesinde okuyan ve ulaşım hizmetlerinden faydalanan öğrencilerin, sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarını tespit etmek amacı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya 304 öğrenci katılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programına yüklenerek gerekli analizler yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, araçlara fazla yolcu alınması ve personel davranışlarının olumsuzlukları giderilerek hizmet kalitesi yükseltilebilir.

Abstract

Because of its main characteristics (intangibility, inseparability, heterogeneity and perishability) it is quite hard. to understand, talk and measure of service quality of transportation.. However, a number of methods for measuring service quality have been developed in recent years. In this article, SERVPERF method, one of such developed methods, is used to measure Quality of transportation service. This method is mainly based on the perception of passengers. This study aims to figure out the perception of the students in Cumhuriyet University, Economic and Administrative Sciences Faculty, on the quality of transportation service. For this purpose, 304 students is drawn as a sample group. Results were analyzed with SPSS package programme. It is concluded that the transportation quality will only be increased, on condition that the number of passengers in each transport is decreased and personnel’s negative behaviors towards passengers is reversed.