Dergiler / CBÜ Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi / 2021 / Cilt: 16 - Sayı: 2
Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Su Sporları İşletmesi Müşterileri Üzerinde Bir Uygulama
- Sayfa
- 101–111
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmanın amacı su sporları hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin müşteri sadakatine olan etkisinin incelenmesidir. Çalışmanın verileri Muğla ilinde su sporları hizmeti sunan ticari işletmelerin müşterilerinden elde edilmiştir. Veri toplama araçları olarak; hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Yıldız ve Kara (2012) tarafından geliştirilen QSport-14 Ölçeği, müşteri sadakatini ölçmek amacıyla Zeithaml, Berry ve Parasuraman (1996) tarafından geliştirilen Müşteri Sadakati Ölçeği kullanılmıştır. Bu çalışmadaki verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistik, geçerlik ve güvenirlik analizi, korelasyon ve hiyerarşik regresyon analizi kullanılmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerinde güçlü etkisinin olduğunu göstermiştir (β=0,713; p
Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of service quality on customer loyalty in water sports services organizations. The data of the study were obtained from the customers of commercial organizations providing water sports services in Mugla province in the west of Turkey. As data collection tools; the QSport-14 Scale developed by Yildiz and Kara (2012) was used to measure service quality, and the customer loyalty scale developed by Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996) was used to measure customer loyalty. Descriptive statistics, validity and reliability analysis, correlation, and hierarchical regression analysis were used in the evaluation of the data. Analysis results showed that service quality had a strong effect on customer loyalty (β=0.713; p