ONLİNE SATIŞ GİRİŞİMCİLERİNİN KARŞILAŞTIKLARI MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

Özet

Elektronik ticaretin yaygınlaşması ile ortaya çıkan online satış girişimciliği birçok alanda tahminlerin ötesinde bir boyut kazanmıştır. Artan online satış trafiği klasik alışverişten farklı olarak beraberinde birçok yenilik ve farklı bir müşteri profili meydana getirmiştir. Online tüketiciler karşılaştıkları sorunları sanal alemde paylaşarak bunların çözülmesi yönünde geri bildirimde bulunabilmektedir. Bu şikayetlerin etkin yönetilmesi online satış girişimcilerinin verecekleri hizmetlerin kalite düzeyi belirlemektedir. Bu çalışmada, müşteriler tarafından online satış sitelerine yönelik şikayetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, sikayetvar.com'a yapılan başvurulardan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen içerik analizi sonucunda müşterilerin temel şikâyet konuları tespit edilmiş ve öneriler geliştirilmiştir.

Abstract

With the expansion of electronic commerce, online sales occurring in many areas of entrepreneurship have gained dimensions beyond prediction. As well as Increased online sales traffic. Unlike conventional shopping these many innovations have given rise to a different customer profile. The problems faced by consumers in the virtual world can be resolved by sharing their feedback online. Effective management of these complaints with online sales will give the entrepreneur knowledge in order to determine the level of quality of service. This study, by the customers for online sales sites was aimed to investigate the complaints. To this end, the data obtained from the reference sikayetvar.com. I have analyzed. The content analysis performed on the basis of customer complaint issues were identified and recommendations have been developed.