Dergiler / Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2019 / Cilt: 19 - Sayı: 3
OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA
- Sayfa
- 719–741
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu veolumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet sonrası oluşan müşteritatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekilleriniöğrenmektir. Çalışmaya katılan cevaplayıcıların demografik özellikleri veşikâyet süreci ile ilgili bilgilerini öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır.Ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ileanaliz edilmiştir. Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılıkgösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analizedilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların çoğunluğunun fiyatlarınyüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcılarınçoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağızaşikâyet yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarakcevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu veolumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlıfarklılıklar tespit edilmiştir.
Abstract
This study aimed to determine whether participants differed in their positive and negative word-of-mouth communication and customer satisfaction following complaint in terms of their demographic attributes, as well as to determine how participants voice their complaints. Frequency analysis was conducted to find out participants’ demographics and their process of complaint. Validitiy and reliability of the items in the scale were calculated and examined through factor analysis. Differences in demographic attirbutes and reasons for complaint were analyzed through Mann Whitney and Kruskal Wallis tests. The findings of the present study suggested that the majority of the complaints of the participants were due to high prices. It was found that most of the study participants told an average of ten people or more about the problems they experienced in the business through negative word-of-mouth communication. Finally, statistically significant differences were found between customers’ demographic attributes and reasons for complaint and complaints in the form of positive and negative word-of-mouth communication.