Çocuk Acil Servisinde Sağlık Hizmetleri Sunum Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti

Health Service Delivery Quality and Patient Satisfaction in Pediatric Emergency Department

Özet

Giriş: Acil servisler kesintisiz hizmet sunan birimler olup birbirinden farklı şikayetleri olan birçok hastaya hizmet vermektedir. Bekleme süresi ise hastanın başvurusundan taburculuk aşamasına kadar geçen süreyi kapsamakta olup hasta memnuniyetinin belirlenmesinde önemli bir parametredir. Bu çalışmamızda acil servise başvuran hastaların memnuniyet seviyelerinin ölçülmesi ve öncelikle hastaların bekleme süreleri olmak üzere hasta memnuniyetine etki eden faktörlerin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Yöntemler: Araştırmamız Rize Eğitim Araştırma Hastanesi Çocuk Acil Ünitesi’nde uygulanmıştır. Hastaların muayene, girişim, kan alma, radyolojik tetkikler, ilaç tedavisi ve reçete yazımı gibi tedavileri ve taburculuk zamanları kaydedilmiştir. İşlem sonunda hastalara memnuniyet düzeylerini ölçmek üzere Likert memnuniyet ölçeği uygulanmıştır. Bulgular: 4-10 Mart 2019 tarihleri arasında çocuk acil ünitesine başvuran toplam 2,041 hastadan anket uygulanan 662 hastanın yaş ortalaması 76,2±63,5 (0-204) ay olup kız/erkek oranı 320/342’dir. Üç yüz yetmiş hasta (%55,7) yeşil, 289 (%43,9) hasta sarı, 3 hasta (%0,4) kırmızı kod ile sınıflandırılmıştır. Tüm hastaların triyaj sonrasında muayeneye kadar bekleme süreleri 8,9±11,6 (0-94) dk olarak gözlenmiştir. Anket sorularına verilen cevaplar incelendiğinde en yüksek puan doktor ilgisine verilmişken en düşük puanın acilde bekleme süresine verildiği gözlenmiştir. Sonuç: Çalışmamız hastaların kliniğimizde ortalama bekleme sürelerinin, hem yurt içi hem de yurt dışında yapılan birçok çalışmadan daha düşük olduğunu göstermiştir. Ayrıca, müşahedeye alınan, yatışı yapılan veya sevki gerçekleştirilen hasta sayısının toplam başvuru sayısına oranı “gereksiz hasta başvurusu” sorununu ortaya çıkarmaktadır. Gereksiz hasta yoğunluğu ve tıbbi hizmetlerin gereksiz kullanımının, hem ihtiyacı olan hastaya gerekli hizmetin verilmesini hem de hasta memnuniyetini etkileyebildiği unutulmamalıdır. Acil servislerde hizmet kalitesini artırabilmek amacıyla sağlık çalışanlarına gerekli eğitimler verilmeli, tesisin fiziki şartları düzenlenmeli, triyaj biriminin işleyişi düzenlenmeli ve bekleme süreleri kabul edilebilir seviyelerde tutulmalıdır.

Abstract

Introduction: Pediatric emergency care units serve continuous labor to a large group of patients with variable complaints. Waiting time is the period from the admission to discharge of a patient and is one of the main determinants of patient satisfaction. We aimed to measure satisfaction levels of the patients and the factors influencing it with particular attention to waiting time. Methods: We conducted the study in a level 3 pediatric emergency care unit of Rize Governmental University Hospital. We measured the period from the admission to physical examination, laboratory and radiological investigation, emergency medication, prescription, and discharge. At the end of discharge, we measured the level of satisfaction with Likert scale questions. Results: From 2.041 patients admitted to the pediatric emergency care between 4th and 10th of March 2019, we surveyed 662 patients. The mean age was 76.2±63.5 (0-204) months with a female to male ratio of 320/342. Three hundred seventy patients (55.7%) were classified as green, 289 (43.9%) as yellow and 3 (0.4%) as red. The mean waiting time of all patients was 8.9±11.6 (0-94) minutes. Doctors’ level of paying attention to the patient was the highestrated parameter in the questionnaire whereas waiting time was the lowest. Conclusion: According to the results, the waiting time of patients in our pediatric emergency department is less than the previous national and international reports. On the other hand, the ratio of the patients hospitalized or referred to another hospital is too low, which puts forward the problem of “unneeded patient admission”. Avoidable patient density together with inconvenient use of medical resources may lead to insufficient care of the patients in absolute urgent need and decrease patient satisfaction. In order to enhance the quality of care, we need to educate health professionals, design the physical conditions of the institution, establish a well functioning triage system and put the waiting time of patients under a reasonable duration