ÖĞRENCİLERİN EĞİTİM KALİTESİNİ ALGILAMALARI: SERVQUAL BOYUTLARININ ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ

Özet

Hizmet sektörü yalnızca dünya da değil, ülkemizde de üretim sektöründen daha hızla bir şekilde büyümektedir. Ancak, hizmet kalitesinin ölçümü üretim sektöründen daha zordur. Çünkü, hizmet sektörü farklı özellikler içerin ektedir. Hizmet kalitesi modeli Parasuraman, Zeithalm ve Berry (PZB) tarafından ortaya atılmıştır. Hizmet sektörünün en önemli alanlarından biri de eğitimdir. Eğitimin temel amaçlarından biri ise kalitedir. Bu çalışmanın amacı, AHS yaklaşımı ile Servqual analizini birlikte kullanarak üniversite öğrencilerinin eğitim kalitesini değerlendirmede önceliklerinin neler olduğunu ortaya koymaktır. Bu nedenle, öğrencilerde PZB tarafından ortaya atılan kalite boyutlarını, Saaty’nin Analitik Hiyerarşi Süreci yaklaşımı ile ikili olarak karşılaştırmaları istenmiş ve bu karşılaştırmalarda hareketle öğrencilerin kalite öncelikleri ortaya konmaya çalışılmıştır.