Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma

Özet

Toplam Kalite Yönetimine geçiş sürecini yaşayan kamu kuruluşlarında müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsenmesi önem taşımaktadır. Bu çalışmada, kamu kuruluşlarında müşteri odaklı yönetim anlayışının teorik çerçevesi incelenmekte, bu süreçte müşteri tatmin araştırmalarının rolü ve sektöre özgü sorunlar tartışılmaktadır. Ayrıca, Bursa'da faaliyette bulunan bir kamu kuruluşunun sunduğu hizmetlerden müşterilerinin tatmin olma düzeyini analiz etmeye yönelik görgül bir araştırma çerçevesinde kamu kuruluşlarında müşteri tatminini oluşturan unsurlar ve etkileri incelenmektedir.