Toplam kalite yönetimi ilkelerinin algılanması konaklama işletmelerinin sınıfına göre farklılaşır mı?

Perceived of the total quality management principles in accommodation operations a case study

Özet

Toplam Kalite Yönetimi kaliteye klasik anlamı dışında yeni bir anlam kazandırmakta ve kaliteyi organizasyondaki herkesi ilgilendiren bir çaba olarak görmektedir. Toplam Kalite Yönetimi; tüm çalışanların katılımı esasına dayanan ve müşterinin memnuniyetini amaçlayan bir yönetim modeli olup, müşterinin ihtiyaçlarının en iyi biçimde karşılanması için kurulması gereken bir yönetim sistemi olarak şekillenmiştir. TKY ilkelerinin (Müşteri odaklılık, üst yönetimin liderliği, sürekli gelişme ve tam katılım) turizm işletmelerinde uygulanması hem hizmet kalitesinin kapsam ve sınırlarının genişletilerek etkinliğinin artırılmasını sağlamada hem de müşteri beklentilerin karşılanmasında önemli bir yöntemdir. Bu çalışmada, konaklama işletmelerinin toplam kalite yönetimi ilkelerinin algılanması incelenmiştir. Muğla ilindeki konaklama işletmelerinde çalışan iş görenler üzerinde uygulama yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucuna göre işletmelerin yıldız sayıları ile TKY'nin ilkelerinin algılanması arasında doğrusal bir ilişki tespit edilmiştir.

Abstract

Total quality management is an instrument that provides new approach to the quality concept that its classical mean. Total quality management accepts of quality management is a management model that is based on participation of whole workers and also aims of that satisfaction of customers. TQM has developed as a management system to supply effectively the needs of the customer. The application of the principles of TQM (Customer focus, leadership, sustainable development (Kaizen) and full participation) is an important model not only to increase the efficiency of the service quality by enlarging the scope and borders of the service quality but also to satisfy the needs of consumers. In this study, the perception of the tourism operation against total quality thought applications is examined. The study was carried out over workers who work accommodation operation in Muğla. The collected data was analyzed in SPSS (Statistical Pocket Program for Social Science). According to the analyzing, there is a correlation between demographic factors, the stars of the operations and applicable of the TQM.