Müşteri tatmin araştırmalarının stratejik önemi ve kritik başarı faktörleri: Sağlık sektöründe bir örnek uygulama

Strategic importance of the customer satisfaction survey and critical success factors: A case from healtcare service sector

Özet

Müşteri tatmin araştırmaları işletmenin faaliyetlerinin değerlendirilmesi ve geleceğe ilişkin stratejilerin oluşturulmasında üst yönetime önemli bilgiler sağlamaktadır. Bu nedenle müşteri tatmin araştırmalarının bazı kritik başarı faktörleri dikkate alınarak yürütülmesi önem taşımaktadır. Aksi halde müşteri tatminin ölçümüne yönelik tüm çabalar boşa gitmektedir. Bu çalışmada öncelikle ilgili yazından yararlanılarak müşteri tatmin araştırmalarının stratejik önemi ve başarılı sonuç almak için kritik öneme sahip faktörlerin neler olduğu tartışılmaktadır. Daha sonra ise bu ilkeler dikkate alınarak bir üniversite hastanesinde yürütülen hasta ve yakını tatmin araştırması örneği incelenmektedir.

Abstract

Customer satisfaction Surveys might provide top management with critical information that have a vital importance for the organization. For instance, top management can assess corporate performance and develop adequate strategies for the future by using customer satisfaction results. Thus, customer satisfaction surveys should be conducted regarding critical success factors (CFS's) which are mentioned in this study. Otherwise all efforts related to customer satisfaction measurement might fail. In this study the strategic importance and critical success factors of the customer satisfaction surveys are pointed out. Firstly, theoretical framework consists of principles and critical success factors of customer satisfaction surveys is described based on the literature. Then, a case of customer satisfaction survey that was conducted in a university hospital regarding these principles and CFS's is discussed.