Dergiler / Çağdaş Yerel Yönetimler / 2004 / Cilt: 13 - Sayı: 3
Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi'nde Bir Uygulama)
- Sayfa
- 63–81
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmada, Tokat il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyenin sunmuş olduğu hizmetlerden memnuniyet düzeyleri araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler anket yolu ile elde edilmiştir. Toplanan veriler SPSS 10.0 paket programı yardımıyla Faktör, ANOVA ve Korelasyon analizlerine tabi tutularak değerlendirilmiştir. Analiz sonucunda, vatandaşların yaşları ile sunulan hizmetten memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Ancak vatandaşların eğitim düzeyleri, gelir düzeyleri ve cinsiyetleri ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Vatandaşların en fazla memnun oldukları hizmet belediyenin “vergi kazanımı ve artırımı” olurken en az memnun oldukları ise “ekonomik faaliyetler” olmuştur. Genel olarak ise vatandaşların verdiği cevaplar, sunulan hizmetten “ne memnun ne memnun değil” kategorisine girmiştir.
Abstract
This study tries to investigate the satisfaction level of citizens living in the central district of Tokat province from the municipality services. The data was obtained through a survey and subjected to factor analysis, ANOVA and correlation analysis by using SPSS 10.0 software package. A statistically significant correlation was found between the age of citizens and their satisfaction level. On the other hand, statistically significant correlations were not detected between satisfaction level and education level, income level and sex. The municipality service with which the people were most satisfied was ‘tax earning and increment’, while the one with which people were least satisfied was ‘economical activities’. In general, citizen satisfaction can be regarded as fair.